說(shuō)到這，盧景毅臉上浮現(xiàn)出感激：“謝謝你啊姚佳，沒直接記我投訴，還想著先跟我了解一下情況。我還是第一次遇見你這樣的客服同事，能親自下樓去找我們了解事情的。我也聽你們林芊班長(zhǎng)說(shuō)了，因?yàn)槟愀谴鬆斒箘耪f(shuō)好話，讓大爺最終打消了投訴我的念頭。我覺得挺感激的，上來(lái)親自跟你說(shuō)聲謝謝！”他一邊說(shuō)一邊把提在手里的一袋東西遞向姚佳，“這是兩盒茶葉，你拿去喝！”

    姚佳趕緊說(shuō)：“別別別，盧組長(zhǎng)我這也是舉手之勞，即便不是您，換成其他同事我也會(huì)這么做的，所以您千萬(wàn)別這么客氣，這茶葉您先拿回去，您要非要送給我也等二十年后的，等我熬成老干部我再開始喝茶！”

    盧景毅哈哈笑起來(lái)：“行，我其實(shí)是覺得空手上來(lái)不太好，既然你是真不想要，那我也不強(qiáng)行塞了?！?/br>
    兩人初識(shí)的陌生感和淡淡的尷尬在彼此笑聲里漸漸消失。

    姚佳趁機(jī)問了句：“那個(gè)大爺家的洗衣機(jī)，是什么毛病??？”

    洗衣機(jī)生產(chǎn)線是坤羽電器的王牌生產(chǎn)線，坤羽電器出產(chǎn)的洗衣機(jī)，是敢號(hào)稱十年都使不壞的。

    那個(gè)大爺卻能在不到一個(gè)月內(nèi)就把洗衣機(jī)用廢，姚佳有點(diǎn)好奇原因。

    盧景毅先說(shuō)了個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，告訴姚佳洗衣機(jī)是哪個(gè)部位哪個(gè)元件出了問題。

    這個(gè)在維修單上都有記錄，姚佳是看到了的。

    隨后盧景毅又對(duì)姚佳說(shuō)：“至于這兩個(gè)部件為什么會(huì)壞，嗨，說(shuō)出來(lái)能笑死你。銷售點(diǎn)在賣給這位大爺洗衣機(jī)的時(shí)候跟他說(shuō)：‘大爺，我們坤羽電器的洗衣機(jī)，是所有品牌里最抗用的，真的，這洗衣機(jī)拿回家您洗土豆都可以，保準(zhǔn)都能給您洗得干干凈凈沒有泥！’

    “這銷售就是夸張一說(shuō)，誰(shuí)知道大爺他當(dāng)正經(jīng)話信了，回家就開始洗土豆，終于洗了快一個(gè)月，得，壞了！你說(shuō)你服不服氣這大爺？這也就是坤羽的洗衣機(jī)，能挺了快一個(gè)月才壞，這要是疆蓬電器家的啊，可能一次就拉倒了！”

    姚佳聽說(shuō)洗衣機(jī)原來(lái)是這么壞的，再也忍不住，哈哈笑起來(lái)。

    盧景毅跟著她一起笑。

    他們兩個(gè)站在呼叫中心門口不遠(yuǎn)處，相對(duì)開心大笑。

    走廊窗口曬進(jìn)陽(yáng)光來(lái)，曬在姚佳的笑容上，她看上去金燦燦的耀眼光明。

    孟星哲和田華生一起從門口走出來(lái)，看到了他們。

    田華生意外地說(shuō)：“哎？佳在這里喔，我說(shuō)怎么找不到她?！?/br>
    又說(shuō)：“咦？她對(duì)面的硬漢是誰(shuí)喔，他們倆怎么聊得那么開心？”

    然后繼續(xù)慨嘆：“哇，孟哥你看他們笑的，我都要吃醋了！佳她居然拋下我交了新的哥們！”

    他聒噪個(gè)不停，把孟星哲說(shuō)得耳朵眼睛都跟著煩起來(lái)。

    他看看不遠(yuǎn)處開懷笑著的姚佳，皺了皺眉。

    “嘴咧那么大，牙齦都得露出來(lái)。真是笑沒笑相?！?/br>
    孟星哲說(shuō)完頭也不回地先走出去。

    田華生撓撓頭：“不會(huì)啊，我覺得佳今天笑得超美的！”

    ※※※※※※

    第二天，姚佳一早就到了呼叫中心。

    昨天她不肯收盧景毅送的茶葉，晚上盧景毅說(shuō)什么都要請(qǐng)她吃頓飯。

    姚佳推辭不掉就去了。晚飯間她又聽盧景毅說(shuō)了好多工作趣事，有的叫人哭笑不得，有的叫人忍俊不禁。

    整體來(lái)說(shuō)，這頓飯姚佳吃得心情愉悅。

    原來(lái)不只他們一線客服不好干，其實(shí)售后也相當(dāng)糟心。

    有了平行比較后，姚佳心寬了許多，連帶著她接電話的態(tài)度和耐心都格外好起來(lái)，人也顯得比較愉悅。

    只是隔壁工位孟星哲不知道抽什么風(fēng)，無(wú)端攻擊了她一句：“怎么的，秋天剛開始，冬天還沒來(lái)呢，就已經(jīng)提前過上春天了？”

    姚佳不遑多讓一懟：“讓你如沐春風(fēng)了是嗎？放心沐，我人好，我不跟你收費(fèi)?！?/br>
    孟星哲嘴都被她懟得一歪：“我說(shuō)你這孩子是杠精嗎？天天和人對(duì)著頂！”

    姚佳就納了悶了：“你不也是？難道就行你說(shuō)我，不行我回嘴的？”

    她這邊電話響，她沒顧得上再噴孟星哲。

    電話接通，是昨天打電話過來(lái)報(bào)修冰箱的一位男顧客。

    顧客在電話里說(shuō)：“我昨天來(lái)過電話的，你還記得吧？”

    姚佳核對(duì)電腦上記錄的信息，回復(fù)顧客：“是的張先生，我記得您，昨天您來(lái)電說(shuō)剛買不到一年的冰箱出了故障，間歇性制冷，昨天我已經(jīng)給您派了售后維修單約定今天由維修師傅到您家為您的冰箱做檢測(cè)和維修，請(qǐng)問售后的維修師傅及時(shí)聯(lián)系您了吧？”

    張先生說(shuō)：“師傅聯(lián)系我了，他現(xiàn)在就在我們家呢，但這情況有點(diǎn)奇怪??！”

    張先生的語(yǔ)調(diào)里透著一股“我真倒霉”的煩躁。

    姚佳安撫他的情緒：“張先生您別著急，請(qǐng)問是什么復(fù)雜情況？”

    張先生說(shuō)：“唉，你們售后維修的人說(shuō)這情況有點(diǎn)不對(duì)勁啊，就是我的冰箱剛買不到一年是吧，但他說(shuō)這冰箱以前有過維修記錄，可我之前沒有修過啊！你們得給我個(gè)解釋?。　?/br>
    姚佳沒有聽得太明白張先生說(shuō)的到底是什么意思，她先繼續(xù)安撫張先生的情緒，然后問：“張先生，請(qǐng)問現(xiàn)在售后的維修師傅還在您家嗎？哦在的是嗎，那您方便讓維修師傅聽一下電話嗎？”

    張先生把手機(jī)交給了維修師傅。

    姚佳問：“師傅請(qǐng)問您那邊具體是怎么個(gè)情況？”

    維修師傅說(shuō)：“哎這個(gè)得怎么說(shuō)呢，就挺奇怪的，就是這個(gè)冰箱吧，我剛才維修前確認(rèn)產(chǎn)品信息的時(shí)候查了一下，這個(gè)機(jī)器號(hào)對(duì)應(yīng)的冰箱在四年前有過維修記錄，要是四年前就修過的話，那到現(xiàn)在早就過保了啊，如果我現(xiàn)在接著修，那是得收費(fèi)的。”

    姚佳一愣，她昨天接電話時(shí)確認(rèn)過這臺(tái)冰箱的購(gòu)買信息，確實(shí)是買了還不到一年。

    姚佳說(shuō)：“師傅，您先稍等，我先跟領(lǐng)導(dǎo)溝通一下這個(gè)情況，馬上回復(fù)您。您也幫忙先安撫一下顧客的情緒，多謝了！”

    掛掉電話，姚佳呼叫林芊。但林芊被客服部經(jīng)理叫去開班組管理會(huì)。姚佳一時(shí)不知道該不該等她開完會(huì)再匯報(bào)，還是現(xiàn)在就去會(huì)議室找她。

    孟星哲隨口問了句：“椅子有釘子，扎得你坐不下去？彈來(lái)彈去的?！?/br>
    姚佳就勢(shì)逮著他說(shuō)了下電話里的情況，問他：“你覺得這是怎么回事？”

    孟星哲一聽表情就起了些變化。他有點(diǎn)嚴(yán)肅地微皺眉。

    這一刻姚佳又覺得孟星哲好像變了個(gè)人，那種叫做“氣場(chǎng)”的東西又莫名降臨了他。

    第24章 奇跡發(fā)生了

    孟星哲沉吟一下說(shuō)：“這個(gè)問題可大可小, 聽起來(lái)應(yīng)該是這顧客買到翻新機(jī)了。據(jù)我所知，坤羽電器是嚴(yán)令禁止售賣翻新機(jī)的。所以這臺(tái)冰箱如果真的是翻新后再賣，而且是在正規(guī)銷售點(diǎn)大大方方地賣, 就很值得好好研究一下了, 它到底是怎么打入正規(guī)銷售渠道的，市面上除了這一臺(tái), 還有沒有其他翻新機(jī)在被混入新品一起賣?！?/br>
    姚佳越聽越心驚。

    孟星哲沖她挑眉：“別愣著了，再愣公司公關(guān)部得加班了?！?/br>
    姚佳不解：“??？”

    “啊什么啊，趕緊去找林芊, 別等什么開會(huì)不開會(huì)的了?！鳖D了頓，孟星哲告訴姚佳，“現(xiàn)在顧客還沒應(yīng)過來(lái), 哪怕要求假一賠三都是小事，但等他反應(yīng)過來(lái)了要把這事兒捅給媒體, 對(duì)手企業(yè)疆逢電器再趁機(jī)加把勁推波助瀾一下, 坤羽電器的公關(guān)部可有的忙了?！?/br>
    姚佳頓時(shí)心頭一凜，立刻起身去會(huì)議室。

    ※※※※※※

    林芊從會(huì)議室出來(lái)一聽完這件事，就登陸了電腦。她從她的賬號(hào)后臺(tái)找到了這臺(tái)冰箱更多的信息記錄。

    冰箱機(jī)器號(hào)確實(shí)對(duì)應(yīng)著一條四年前的維修記錄。

    林芊表情有些凝重。

    姚佳問：“我們坤羽電器賣過翻新機(jī)嗎？”

    林芊肯定地答：“從來(lái)沒有過, 所以這次的事情很蹊蹺?！?/br>
    林芊當(dāng)機(jī)立斷帶著姚佳去找經(jīng)理李旺力，為此李旺力提前結(jié)束了班組長(zhǎng)管理會(huì)議。

    林芊讓姚佳把具體情況向李旺力說(shuō)明一遍。

    李旺力立刻打電話給產(chǎn)品部、銷售部和倉(cāng)儲(chǔ)部做溝通，幾個(gè)部門的負(fù)責(zé)人也全都很震驚, 不知道究竟是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。

    姚佳看看表, 忍不住小聲提醒, 顧客張先生還在等待回復(fù)。

    李旺力又打了個(gè)電話, 看樣子是打給高層。

    然后他交代林芊：“現(xiàn)在立刻跟顧客聯(lián)系，就說(shuō)公司愿意為他免費(fèi)更換一臺(tái)全新的冰箱，必要時(shí)可以給他免費(fèi)更換一款更高端的。至于翻新機(jī)這個(gè)問題，等把他家里那臺(tái)翻新冰箱運(yùn)回來(lái)之后再做研究吧?！?/br>
    回到工位，林芊授意姚佳給張先生回電話，她在一旁同時(shí)監(jiān)聽。

    電話一通，張先生先說(shuō)：“哎我現(xiàn)在有點(diǎn)回過味兒來(lái)了，我覺得你們是把賣過的舊機(jī)器再賣一遍，然后被我買到了，你們這是欺詐消費(fèi)?。　?/br>
    姚佳趕緊說(shuō)：“張先生您先消消氣，很抱歉我們的產(chǎn)品給您帶去了困擾，其實(shí)我們也疑惑您怎么會(huì)買到了有維修記錄的冰箱，但請(qǐng)相信我們坤羽電器，我們這個(gè)企業(yè)注重品牌和質(zhì)量，絕對(duì)不會(huì)做欺詐消費(fèi)者的事，至于您經(jīng)歷的這個(gè)情況，我們這邊后續(xù)一定會(huì)給您一個(gè)滿意的交代?，F(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是我們馬上為您免費(fèi)更換一臺(tái)全新冰箱，您看這樣可以嗎？……”

    姚佳一邊回復(fù)一邊看林芊的表情。林芊對(duì)她不斷點(diǎn)頭。

    好說(shuō)歹說(shuō)，最后張先生終于答應(yīng)，如果換臺(tái)更高端的冰箱，這個(gè)解決方案他是接受的。但他要求，后續(xù)一定要給他個(gè)說(shuō)法，為什么他會(huì)買到一臺(tái)四年前就維修過的機(jī)器。

    總算結(jié)束通話后，林芊果斷干脆地交代姚佳做兩件事：“第一，趕緊下工單把張先生家的翻新冰箱退回到倉(cāng)儲(chǔ)部。第二，再遇到類似情況，不要說(shuō)‘我們也很疑惑您怎么會(huì)買到了有維修記錄的冰箱’，要改成‘我們很重視您買到有維修記錄的冰箱這件事’。”

    姚佳快速地品了一下第二點(diǎn)。雖然兩種說(shuō)法是同一個(gè)意思，但前者遇到不依不饒的顧客會(huì)做質(zhì)問：你們疑惑，你們干什么吃的你們疑惑？你們有什么資格疑惑？

    而后面的說(shuō)法既不會(huì)激發(fā)顧客的質(zhì)問之心，又能讓顧客心理上有被重視的慰藉感。

    姚佳覺得林芊真厲害，她再次受教了。

    姚佳按照林芊的吩咐，下了退貨單和發(fā)貨單。

    一切完成后，她松口氣。

    林芊也松口氣，微笑著對(duì)姚佳說(shuō)：“你這次判斷做得很好，反應(yīng)也很迅速。如果稍微耽擱一點(diǎn)，讓顧客有時(shí)間和身邊人聊起這件事，萬(wàn)一有人給他出了什么主意，恐怕事情都不會(huì)這么容易解決。”

    姚佳聽到表?yè)P(yáng)有點(diǎn)不好意思，指了指隔壁工位的孟星哲：“其實(shí)這次是他的功勞，判斷和反應(yīng)都是他做的?！?/br>
    孟星哲正在接電話，他在給顧客解釋非常復(fù)雜的電路原理，很能唬人，因而沒有聽到姚佳剛剛說(shuō)了什么。

    林芊笑著對(duì)姚佳說(shuō)：“你倒不貪功?！鳖D了下，她說(shuō)，“但我還是要表?yè)P(yáng)你，雖然你今天回電話的時(shí)候，話術(shù)里還有那么一點(diǎn)瑕疵，但整體來(lái)說(shuō)，已經(jīng)做得非常好，你進(jìn)步很大。”

    姚佳從來(lái)沒接受過這么直接的肯定和鼓勵(lì)，她簡(jiǎn)直受寵若驚得有點(diǎn)無(wú)措起來(lái)。

    她想原來(lái)被表?yè)P(yáng)和被肯定，是這么一種超幸福的感覺。

    幸福得她都想趕緊繼續(xù)努力了。

    ※※※※※※

    午休的時(shí)候，田華生過來(lái)找姚佳一起去食堂吃飯，他還是一如既往地用胳膊拐住嘴里一直說(shuō)不要不要身體卻在共同前行的孟星哲。

    佟雨墨也湊過來(lái)，要跟他們一起。

    拿著餐盤排隊(duì)的時(shí)候，田華生問姚佳：“上午我看林班長(zhǎng)正開會(huì)呢，就被你給叫出會(huì)議室了，然后你們又去了李經(jīng)理那里，是不是發(fā)生了什么大事?。俊?/br>
    姚佳說(shuō)：“發(fā)生了一件相當(dāng)大的事?！?/br>
    她告訴田華生，有顧客買到了坤羽電器的翻新機(jī)。