“你想毀我容嗎？哎你這丫頭片子今天是吃錯(cuò)藥了吧？”

    身后大門又被打開，孟星哲在她后面憤怒控訴。

    姚佳不想跟他乘同一部電梯下樓。她也直接拐去樓梯間，啟動(dòng)人腿下樓梯。

    孟星哲在她身后加強(qiáng)了他自己的推斷：“哎，誰得罪你了么？這一大早的什么毛病？我看你就是吃錯(cuò)藥了！”

    姚佳腳步加快，把孟星哲和他的聲音全都甩在身后。

    ******

    打卡上班，姚佳坐在工位前深呼吸，把一早上各種紛紛擾擾的情緒吐納出去，讓自己盡量以最專業(yè)的姿態(tài)進(jìn)入工作狀態(tài)。

    雖然她在做的這份工作，她未見得有多喜歡，它也處在其他所有崗位的鄙視鏈底端，但俗話說得好，干一行就得專一行。她既然在做著這份工作，就得有做這份工作的認(rèn)真和姿態(tài)。

    這是她工作一個(gè)月以來所學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟到的事情。

    吐納完畢，她已經(jīng)可以放下早上那對(duì)母子的哭聲，以及隔壁孟星哲的存在感。

    她戴上耳麥，打開機(jī)器，準(zhǔn)備接入電話。

    先接入的是位姓錢的女士。

    錢女士在電話里義憤填膺，要求坤羽電器賠償家里地板被泡的錢。

    “我是在你們坤羽電器買的洗衣機(jī)，接洗衣機(jī)進(jìn)水的水龍頭當(dāng)時(shí)是你們給安裝的，現(xiàn)在水龍頭壞了，噴的滿屋子都是水，我們家實(shí)木地板都給泡了！你們必須陪我地板錢！”

    這樣的案例放在一個(gè)月以前，姚佳處理起來會(huì)有一點(diǎn)沒頭緒，也會(huì)被顧客的情緒牽動(dòng)著，對(duì)方的暴躁會(huì)直接把她感染得也暴躁。但現(xiàn)在，她忽然發(fā)現(xiàn)自己好像打通了不知道哪條筋脈，居然可以把自己抽離在顧客的暴怒之外，冷靜地對(duì)待和處理問題。

    她想應(yīng)該是之前一次次被批評(píng)、一次次被算計(jì)、一次次職場(chǎng)宮心計(jì)對(duì)她的觸動(dòng)，讓她得到了無形的成長(zhǎng)吧。

    “錢女士您好，請(qǐng)您提供一下您的購(gòu)買信息好嗎？”姚佳心平氣和地問。

    她邊問邊試著用來電號(hào)碼查詢了一下，查到了一筆洗衣機(jī)的購(gòu)買信息。但時(shí)間是……

    錢女士正在電話里沒好氣地回答她：“都那么久了，我怎么記得清什么什么鬼東西的購(gòu)買信息？我的洗衣機(jī)就是拿到中央去驗(yàn)證，它也是你們坤羽電器生產(chǎn)的，怎么你們是想賴賬嗎？”

    姚佳有條有理地說：“錢女士您好，是這樣的，我根據(jù)您的來電手機(jī)號(hào)查詢到，您這臺(tái)洗衣機(jī)是在三年前購(gòu)買的。請(qǐng)問當(dāng)時(shí)安裝洗衣機(jī)的時(shí)候，水龍頭是好用的吧？”

    她特意沒有問：“水龍頭是不是好用？”這種既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的雙重選擇問法，避免了有更多機(jī)會(huì)讓顧客意識(shí)到她可以回答“不”；而是直用了“水龍頭是好用的”這種心理暗示的問法。

    錢女士順著她的問題回答：“是，當(dāng)時(shí)是好用的?！?/br>
    姚佳握著耳麥微笑。

    她飛快想了下，又問：“請(qǐng)問錢女士，您家的地板被泡是什么時(shí)候的事？”

    錢女士沒好氣地說：“上個(gè)星期！雖然是上個(gè)星期，但我告訴你你別借口過去好久了給我推脫，我上個(gè)星期是工作太忙我才沒來得及找你們我告訴你，現(xiàn)在我有的是時(shí)間跟你們死磕！你們要是不賠地板錢給我，我就去法院告你們！”

    要在以前，姚佳一定已經(jīng)被這位顧客帶得動(dòng)起了氣。但她現(xiàn)在不但沒有動(dòng)氣，思路還很清晰。

    她先安撫錢女士的情緒，安撫得對(duì)方幾乎都有些大意起來，然后她繼續(xù)按照自己的理事邏輯問：“女士請(qǐng)問您后來修過水龍頭嗎？”

    錢女士沒好氣：“沒有?！?/br>
    姚佳又問：“那您家里除了這一個(gè)水龍頭，還有其他龍頭可以接入洗衣機(jī)嗎？”

    錢女士說：“沒有，就這一個(gè)！所以你們別想把事情推到其他水龍頭上！”

    姚佳說：“那錢女士，我?guī)湍蓚€(gè)售后工單，讓售后師傅上門幫您檢測(cè)一下，您看可以嗎？”

    錢女士立刻說：“不可以！我沒時(shí)間招待你們！再說你們的所謂檢測(cè)，結(jié)論從來都是產(chǎn)品沒什么毛病，我可不會(huì)上你們的當(dāng)！今天你就得在電話里把賠償我的事情立馬給我解決了，少找各種方式推脫搪塞，我不接受任何其他處理方式！”

    姚佳想了想，隨后繼續(xù)安撫她、甚至是麻痹她，然后又問：“錢女士，您先別生氣，我先向您做個(gè)關(guān)于洗衣機(jī)功能方面的調(diào)查，我看了下您購(gòu)買的這款洗衣機(jī)是帶有烘干功能的，最近天氣潮濕，請(qǐng)問這一個(gè)星期您洗完衣服有沒有使用這項(xiàng)烘干功能？您對(duì)這個(gè)功能還滿意嗎？”

    錢女士直接說：“用了，你們安的這個(gè)水龍頭不怎么樣，但烘干功能還是挺不錯(cuò)的?！?/br>
    姚佳想，到這里，可以了。

    她笑著說：“謝謝錢女士您對(duì)我們洗衣機(jī)產(chǎn)品的認(rèn)可，然后我來理順一下事情經(jīng)過，麻煩您來確認(rèn)一下。

    “您三年前買了坤羽電器生產(chǎn)的洗衣機(jī)，配套使用的水龍頭是坤羽電器一并為您安裝的。

    這個(gè)水龍頭使用三年都沒有什么問題，但在上星期出現(xiàn)了噴水現(xiàn)象，導(dǎo)致您家里地板被泡；

    但在地板被泡后到您給我打電話之前的這一個(gè)星期里，您繼續(xù)使用過洗衣機(jī)，因?yàn)槟鷦倓偺岬搅?，洗完衣服之后的烘干功能很好用?/br>
    而據(jù)您所說，您家里只有一個(gè)水龍頭可以接洗衣機(jī)進(jìn)水管。那也就是說，地板被泡后，您又正常使用了這個(gè)水龍頭，通過這個(gè)水龍頭向洗衣機(jī)里進(jìn)水，洗了衣服。”

    “所以總結(jié)起來就是，您家水龍頭使用三年都沒問題，只是在上周噴水泡了地板，但在此之后依然能正常使用?！币炎肿智逦?，條理分明，頓了頓后她繼續(xù)說，“那么錢女士，這樣看來的話，水龍頭應(yīng)該是沒有問題的，會(huì)噴水的原因，可能是您沒有及時(shí)關(guān)閉水龍頭?！?/br>
    錢女士惱羞成怒：“好哇，原來你剛才問我的問題都是在給我下套？行行行，算你狠！你當(dāng)心出門上街別被車軋死！”

    說完對(duì)方掛了電話。姚佳沒有像以前那次那樣，在掛機(jī)后對(duì)著空氣罵回去。她只輕描淡寫在心里說了聲“反彈”。

    她想似乎在不知不覺間，她做客服的能力悄然進(jìn)階了。她可以不被輕易拉動(dòng)暴躁的情緒，也可以通過技巧性地分析和處理，破掉不合理顧客的不合理要求。就算最后被不合理顧客惡言詛咒了一下，但她也沒有像以前那樣被氣得要死要活了。

    她想她這樣，算不算是進(jìn)步了呢？

    上午除了這一通電話外，其他顧客來電都還算比較好處理，沒有那么難纏不講理。姚佳換了個(gè)角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以會(huì)覺得這些來電也都變得容易起來，沒那么難對(duì)付了。

    到了上午快下班時(shí)，姚佳又接到一通不太一般的電話。

    顧客是位年輕男士，他是打電話過來確認(rèn)商品活動(dòng)的：“您好，是這樣，上星期我?guī)臀腋赣H買了一臺(tái)你們坤羽生產(chǎn)的豆?jié){機(jī)，收貨號(hào)碼留的我父親的手機(jī)號(hào)。就剛剛，我父親說他收到一通電話，說是你們坤羽電器財(cái)務(wù)部門打給他的，好像是你們財(cái)務(wù)部整理客戶名單時(shí)，不小心把我父親劃進(jìn)了你們公司的，什么什么vip大客戶名單里了，說是劃進(jìn)這個(gè)名單以后再買坤羽的產(chǎn)品會(huì)享受六到八折的優(yōu)惠。

    “他還說一般來講這個(gè)優(yōu)惠是給企業(yè)客戶的，但既然錯(cuò)劃了我父親進(jìn)名單，索性就讓我父親也享受這個(gè)待遇好了，但現(xiàn)在要先補(bǔ)交500元vip大客戶辦理費(fèi)，當(dāng)然500元不是白交的，交完會(huì)往賬戶里返還588元的坤羽抵值券。我父親要我這就交了那500元錢，但我合計(jì)著我還是先問下的好。請(qǐng)問你們確實(shí)有vip大客戶打折優(yōu)惠，和500元入會(huì)辦理費(fèi)嗎？”

    姚佳當(dāng)即說：“先生，請(qǐng)您稍等，我會(huì)立刻確認(rèn)這件事，確認(rèn)后馬上給您回復(fù)！”

    姚佳掛斷電話后立刻呼叫林芊，向她確認(rèn)坤羽電器是否有vip大客戶優(yōu)惠和入會(huì)費(fèi)的事情。

    林芊聽后面色凝重，說：“我們確實(shí)有大客戶部，但從沒有過這種打折活動(dòng)和五百元入會(huì)費(fèi)的說法?！?/br>
    姚佳心下一凜，明白了：“這是購(gòu)物人信息被泄露后，有人在實(shí)行詐騙？”

    ******

    這件事，林芊讓姚佳自己想，應(yīng)該怎么逐步去處理。她搬了椅子坐在姚佳身后，準(zhǔn)備隨時(shí)提供指導(dǎo)和支援。

    姚佳知道這是林芊在考驗(yàn)她，是不是已經(jīng)具有獨(dú)立處理特殊問題的能力。

    姚佳先給來電的先生回電話，告訴他坤羽電器從來沒有過vip大客戶六到八折的打折活動(dòng)以及繳納五百元入會(huì)費(fèi)這件事，她提醒對(duì)方，給他打電話的人是騙子，請(qǐng)他轉(zhuǎn)告他父親千萬不要上當(dāng)。

    掛斷電話后，她從電腦后臺(tái)調(diào)出購(gòu)買同款豆?jié){機(jī)的購(gòu)買人信息，選中其中一個(gè)按照收貨人手機(jī)號(hào)打過去。

    接電話的是個(gè)婆婆。姚佳問她：“婆婆您好，我是坤羽電器的客服專員，請(qǐng)問最近您有沒有收到什么人打電話跟您說，您被列入了坤羽電器的vip大客戶名單，以后買東西會(huì)打六到八折，但要補(bǔ)交500元入會(huì)辦理費(fèi)，交完費(fèi)會(huì)返給您588元的坤羽電器購(gòu)物抵值券？”

    婆婆立刻說：“有啊有啊，巧得很嘞，我剛接到的電話，正要下樓到銀行的那個(gè)什么，atm機(jī)，去給你們財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)錢吶！我正好要買你們家的大冰箱，打六折可以省下不少錢哩！”

    姚佳想，死騙子就是抓住了大家買東西想少花錢的這種心理，才敢這么膽大妄為的進(jìn)行詐騙。

    她趕緊告訴婆婆：“婆婆，這個(gè)活動(dòng)是假的，跟您要五百塊的人是騙子，您千萬別去給他打錢，他是在詐騙！”

    婆婆聽了這話還很意難平：“??？是騙子？那我不能六折買你們家的冰箱了？那騙子怎么知道我的信息的？那你不會(huì)是騙子的吧？你們不會(huì)是因?yàn)橛X得打折賣東西虧所以又反悔了吧？”

    姚佳一時(shí)心情復(fù)雜。有時(shí)候明明在做好事，偏偏要接受莫須有的審判。她想也許孟星哲說的是對(duì)的，有時(shí)候做好事就是要付出代價(jià)。

    她好說歹說讓婆婆相信了自己的話，婆婆掛斷電話時(shí)不太開心，覺得姚佳欠了她一臺(tái)能打六折的冰箱。

    掛斷電話后，姚佳回頭看身后林芊。

    林芊點(diǎn)頭：“這步你做得對(duì)，是應(yīng)該確認(rèn)一下購(gòu)買同系列產(chǎn)品的其他顧客是不是也接到了這樣的電話，如果也接到了，就說明這些顧客的購(gòu)買信息確實(shí)被泄露了。”

    她問姚佳接下來打算怎么做。

    姚佳說：“我想給這些顧客群發(fā)一條信息，提醒他們最近有人冒充是坤羽電器的財(cái)務(wù)人員，借口收取入會(huì)費(fèi)等進(jìn)行詐騙，讓大家別相信，以避免財(cái)產(chǎn)損失。對(duì)了，最好我們公司的公眾號(hào)里也發(fā)一條提醒消息，很多顧客都關(guān)注著我們的公眾號(hào)。再在購(gòu)物頁面也做個(gè)提醒。然后報(bào)警。我知道，這種騙子很難抓，但就算這些騙子難抓，也不能放過每一個(gè)抓他們的機(jī)會(huì)?！?/br>
    林芊點(diǎn)點(diǎn)頭，拍拍她肩膀，站了起來。

    “你已經(jīng)完全可以自己獨(dú)立處理這個(gè)問題了，放手做吧！我去給你申請(qǐng)群發(fā)短信的權(quán)限。”

    她用直接走開，肯定了姚佳獨(dú)立處理問題的能力。

    ******

    姚佳下午又接到一通電話，也是位婆婆。

    她是專門打電話到客服部來道謝的。

    “謝謝你們發(fā)信息提醒我，要不然我就真的要上當(dāng)了，五百塊對(duì)我們普通人家來說不算小數(shù)目，謝謝你們喔，為我避免了損失！”

    這通電話讓姚佳心里暖暖的。她再次感受到了田華生的話：等時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們這份工作是有成就感有回報(bào)的。

    姚佳想雖然在客服這個(gè)崗位上，會(huì)接收到很多莫須有的質(zhì)疑、很多無端的指責(zé)、很多負(fù)能量，但在這些東西后面總還是會(huì)有人講一聲謝謝給他們這些客服聽。

    在幫助別人解決問題之后聽到的這聲謝謝，它讓姚佳覺得這份工作真的是有回報(bào)的。

    她也從這份工作里，覺得自己有了價(jià)值，覺得自己做的事也有了價(jià)值

    下午休息時(shí)，孟星哲摘下耳麥，扭頭看向姚佳。

    姚佳也正抬起頭四顧看，視線一下和他撞在一起。

    來不及撤走眼神，她看到孟星哲對(duì)自己挑挑眉。

    然后她聽到他說：“我覺得你，rou眼可見地在進(jìn)步?！?/br>
    ？！

    被這么逼王的一個(gè)人突然肯定了，姚佳心里突的一跳。

    第40章 我就護(hù)著她

    姚佳不知道孟星哲算不算沒話找話, 但一想到孟星哲吃著碗里瞧著鍋里的那股渣勁兒, 她就不太想理他。

    她把頭轉(zhuǎn)了回來, 好像沒聽見他說話似的, 若無其事的樣子就仿佛孟星哲隱身了, 她剛才除了空氣什么也沒看到。

    孟星哲嘶地吸了下氣, 不由問了句：“不是你這孩子犯什么毛?。恳徽於缄庩柟謿鈩e別扭扭的。我偷你錢了怎么著？”

    姚佳還是不理他，還是只當(dāng)剛剛是空氣無端震動(dòng)出了點(diǎn)聲，但不重要, 可以直接忽略。

    為了避免被田華生拉幫結(jié)伙三個(gè)人一起去茶水間, 她打算連田華生也不等了, 自己一個(gè)人先起了身。

    只是剛邁出工位走到過道, 林芊就把她叫住。

    林芊先跟她聊了兩句合意網(wǎng)的事。

    “合意網(wǎng)那邊已經(jīng)把有償安裝服務(wù)做了提示，標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)的目的是為了支援需要得到幫助的安裝工人，然后由顧客自愿選擇是否購(gòu)買這個(gè)服務(wù)?！?/br>
    “以后如果還有人因?yàn)檫@件事打電話過來, 你不用轉(zhuǎn)給我了，直接讓顧客去找合意網(wǎng)。合意網(wǎng)那邊已經(jīng)下達(dá)了內(nèi)部通知, 不想進(jìn)行有償安裝的會(huì)直接退款，不會(huì)再把問題踢皮球給我們坤羽了。”

    姚佳聽到鍋被合意網(wǎng)收走，很開心, 問林芊：“班長(zhǎng), 這是你去跟合意網(wǎng)那邊的客服溝通的結(jié)果嗎？”