「高明的處理方式才是正確，而不是我們認(rèn)為的息事寧人，不要害怕被投訴而失去了尊嚴(yán)?！?/br>
    吳易然在假日期間，于咖啡廳上早班，從七點(diǎn)開店開始，一直工作到五點(diǎn)與晚班交接。

    一早七點(diǎn)，咖啡廳開始營(yíng)業(yè)，許多上班族會(huì)選擇上班前買杯咖啡，為后續(xù)工作努力拼搏。

    假日早晨多了些學(xué)生族到店里讀書，咖啡廳總是坐滿客人，于是特別在假日加派人手。

    「喵！」迎來(lái)的是小橘貓。

    「橙子~」吳易然親暱的喚著。

    橙子是最黏人的貓咪，和牛奶不同的是，他喜歡人們拍牠的背，或撫摸牠的頭，總是在做出這些舉動(dòng)時(shí)露出享受的表情。

    「易然快來(lái)幫忙柜檯！」店長(zhǎng)在里頭呼喊。

    「喔！」吳易然快速穿著工作制服，帶好護(hù)腕遮住傷痕不讓客人看了間言間語(yǔ)。

    「你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么？」

    其實(shí)剛開始吳易然是抗拒到外場(chǎng)支援收銀的，他自知自己的個(gè)性冷漠，總擺著一副不喜不悲的厭世臉，更不會(huì)專業(yè)的微笑，怕影響客人的心情，造成服務(wù)態(tài)度不佳。但店長(zhǎng)告訴他，凡事就是需要練習(xí)琢磨才可能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，若是一開始便退縮，那連成功的一小步都跨不出去。

    于是吳易然便決定趁著假日上早班，相對(duì)平日晚班精神較旺盛，到支援收銀服務(wù)客人。

    「我要一杯熱拿鐵?！?/br>
    「請(qǐng)問(wèn)大杯小杯呢？」客人的聲音偏中性，不禁讓吳易然好奇。

    「小杯就好?！箙且兹幻榱艘谎劭腿耍腿藥е谏羟蛎?，他壓低帽簷遮住臉龐，看不清是男是女。

    「好的這樣總共四十元，旁邊稍等謝謝?！?/br>
    只見(jiàn)那位顧客將零錢包里所有零錢倒出，但全都是一塊錢，顧客慢吞吞的數(shù)了四十個(gè)一元給他后，再慢條斯理的將其他零錢收回皮包，吳易然對(duì)于客人傲慢的態(tài)度有些惱怒，但礙于后頭還有許多客人便沒(méi)說(shuō)什么。

    「你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么？」

    「我要……」吳易然瞥見(jiàn)那顧客走向靠近窗邊的單人座位坐下。

    一切正常無(wú)異樣，吳易然持續(xù)待在外場(chǎng)工作，空間時(shí)逗逗貓咪，幫客人及貓咪拍照。

    「喂！你們咖啡里有蟑螂！」吳易然正欣喜的拍著橙子的背時(shí)，一名客人端著一杯咖啡走了過(guò)來(lái)。

    吳易然皺眉站起，仔細(xì)端詳那杯咖啡。

    「而且我點(diǎn)的是熱拿鐵，為什么里面會(huì)有冰塊？」顧客咄咄逼人的質(zhì)問(wèn)。

    吳易然這才發(fā)現(xiàn)是剛才帶著黑色棒球帽的顧客，帽子的下方是稚氣卻又血?dú)夥絼偟哪?，看起?lái)是高中生。

    打開咖啡蓋，里頭只有一隻童玩店買的到的玩具假蟑螂，還有少許融化的冰塊。

    「可是剛才給你送咖啡時(shí)，里面并沒(méi)有任何東西，而且這蟑螂是你自己加進(jìn)去的吧？」吳易然面對(duì)看起來(lái)同齡的客人毫不畏懼。

    「我不管，現(xiàn)在拿鐵毀了，你們要賠我一杯?！箍腿藞?jiān)持的說(shuō)。

    「撇開蟑螂不說(shuō)，這杯拿鐵是我親自幫你沖泡的，我沒(méi)有加入任何冰塊?！箙且兹灰卜瘩g道。

    「煩不煩啊，我要賠償聽(tīng)不懂嗎？」客人已經(jīng)升起怒火。

    「剛開始的付錢也是，你全部拿一塊錢，是想找碴嗎？今天是四十塊飲料還好，萬(wàn)一是一百元以上的餐點(diǎn)呢？你自己不先尊重我們服務(wù)人員，現(xiàn)在跟你解釋你又無(wú)理取鬧！」吳易然聲音漸漸大了起來(lái)，不少顧客被這番爭(zhēng)執(zhí)嚇到停止手邊的用餐。

    「干！你腦袋有問(wèn)題喔！」客人的怒火升至最高點(diǎn)，一氣之下掀起了桌子，差點(diǎn)砸到一旁的小孩。

    小孩被嚇的大哭，客人嘴里也不斷罵著不雅的言語(yǔ)，柜檯前還有要點(diǎn)餐的顧客，場(chǎng)面一片混亂。

    客人抄起手上的熱拿鐵往吳易然的臉上潑去，頓時(shí)他的全身濕淋淋。

    「對(duì)啦我腦袋有問(wèn)題啦！」吳易然像被觸及了某個(gè)開關(guān)，也跟著大聲回嘴。

    「安靜！都不要吵！」店長(zhǎng)有威嚴(yán)的聲音出現(xiàn)。

    他原先是想在后場(chǎng)看易吳然會(huì)如何處理這場(chǎng)糾紛，沒(méi)想到爭(zhēng)執(zhí)越來(lái)越大，甚至客人憤怒到翻桌，他才趕緊出來(lái)救火。

    「店長(zhǎng)……」吳易然看見(jiàn)店長(zhǎng)出面，低著頭道歉。

    店長(zhǎng)看了一眼易然，確認(rèn)沒(méi)事后便轉(zhuǎn)身面對(duì)顧客。

    「客人你好，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題嗎？我是這里的店長(zhǎng)我來(lái)處理?！?/br>
    客人依舊止不住怒氣「你們店里的態(tài)度也太差了吧，都說(shuō)拿鐵出問(wèn)題了還跟我辯解，有沒(méi)有素質(zhì)??！」

    「不好意思，客人讓你感到我們服務(wù)態(tài)度不佳，我在這邊跟你道歉?！沟觊L(zhǎng)深深一鞠躬表示歉意。

    隨后眼神瞟向吳易然要他跟著道歉，易然深深吸了一口氣，試圖緩解激動(dòng)的心情。

    「很抱歉，對(duì)不起造成你的困擾?！?/br>
    客人看了怒氣總算收斂了一點(diǎn)，這才滿意的點(diǎn)點(diǎn)頭。

    店長(zhǎng)說(shuō)：「客人的拿鐵我們會(huì)重新做一杯給您，并且為感到歉意，將全額退錢。」

    「哼，我下次不會(huì)再來(lái)你們這家店了！」客人高傲的說(shuō)。

    「很抱歉。」店長(zhǎng)還在持續(xù)卑微的道歉。

    過(guò)了幾分鐘，后場(chǎng)送來(lái)了一杯新的熱拿鐵，店長(zhǎng)正親手要拿給客人，卻聽(tīng)見(jiàn)客人說(shuō)：「這杯拿鐵我不要了！」然后拿起手機(jī)要離去。

    「不好意思客人稍等一下！」店長(zhǎng)突然站他身后大喊。

    客人身子一頓轉(zhuǎn)過(guò)身「還有什么事嗎？像這種店，我一刻都不想多留?！?/br>
    「要麻煩你將我們店里的桌子椅子恢復(fù)原狀，還有跟嚇到的小孩道歉?！沟觊L(zhǎng)不卑不亢的說(shuō)。

    「為什么？為什么是我做？不應(yīng)該是店家負(fù)責(zé)嗎？」他尖聲喊道。

    「但因?yàn)檫@是你失控造成的局面，和店家并沒(méi)有直接關(guān)係，請(qǐng)你把桌子椅子恢復(fù)原狀。」店長(zhǎng)態(tài)度也強(qiáng)硬的回答。

    客人氣的臉一紅一紫，在全咖啡廳的注視下將桌椅擺好后，撇下一句臟話揚(yáng)長(zhǎng)而去。

    原本圍聚的客人也回到原位繼續(xù)用餐。

    「sunny外場(chǎng)麻煩一下！易然你過(guò)來(lái)?！沟觊L(zhǎng)輕輕在身后拋下這句話。

    吳易然知道自己犯下了極大錯(cuò)誤，焦慮的不停絞動(dòng)手指，細(xì)想著待會(huì)該如何跟店長(zhǎng)解釋。

    跟著店長(zhǎng)到了后場(chǎng)的暗門里，店長(zhǎng)遞給他一條毛巾，關(guān)心道：「沒(méi)燙傷吧？」

    吳易然接下「嗯，幸好里面有冰塊，還不至于太燙?！?/br>
    他停頓了一下「謝謝店長(zhǎng)關(guān)心，很抱歉我……。」

    還沒(méi)說(shuō)完便被店長(zhǎng)打斷「沒(méi)關(guān)係，不用道歉，這不是你的錯(cuò)?！?/br>
    吳易然詫異抬頭「我都看到了?！?/br>
    店長(zhǎng)cao縱電腦播放店內(nèi)的監(jiān)視器「你看，是不是這個(gè)人，他拿出假蟑螂和一包冰塊放進(jìn)飲料里?！?/br>
    吳易然點(diǎn)頭如搗蒜，幸好店長(zhǎng)并沒(méi)有不分青紅皂白的指責(zé)他。

    「以后遇到這種狀況啊，記得不要去指責(zé)客人也不要去翻舊帳，先釐清問(wèn)題，如果客人還是無(wú)理取鬧無(wú)法溝通，那就直接以以牙還牙的方式，若是他不尊重我們的服務(wù)態(tài)度，那我也不會(huì)尊重他。」

    吳易然似懂非懂的點(diǎn)點(diǎn)頭。

    「像我剛才不是請(qǐng)他恢復(fù)桌椅擺設(shè)了嗎？他自己做出的行為要對(duì)自己負(fù)責(zé)，至少要先尊重這點(diǎn)，其他的再說(shuō)。」面對(duì)店長(zhǎng)遇事高明的處理方式，吳易然感到相當(dāng)敬佩。

    「高明的處理方式才是正確，而不是我們認(rèn)為的息事寧人，不要害怕被投訴而失去了尊嚴(yán)?！沟觊L(zhǎng)輕哂。

    「所以店長(zhǎng)……沒(méi)有生氣……？」吳易然訝異。

    「你沒(méi)有做錯(cuò)，你只是還在學(xué)習(xí)如何面對(duì)這樣的客人，我不會(huì)因?yàn)檫@樣就對(duì)你生氣，況且你還是新進(jìn)員工?！沟觊L(zhǎng)說(shuō)出他一直以來(lái)的處事原則。

    「謝謝店長(zhǎng)！我一定會(huì)努力學(xué)習(xí)的！」

    「嗯，我相信你可以的?！沟觊L(zhǎng)鼓勵(lì)的拍拍他的肩膀。

    「去吧！」店長(zhǎng)指了指外場(chǎng)，要吳易然再試一次。

    「有問(wèn)題也可以問(wèn)sunny?！箂unny聽(tīng)到自己的名字，朝后方比了個(gè)讚。

    吳易然聽(tīng)了后，走到前頭繼續(xù)服務(wù)顧客，人潮走了一波，剛好可以趁現(xiàn)在休息。

    易然抱起橙子，寵溺的說(shuō)「橙子啊，有沒(méi)有嚇到？」

    橙子也任憑易然搓揉牠的毛發(fā)，放肆的在他懷里撒嬌。

    「橙子，你的身上沾到咖啡了，等等幫你洗澡好不好？」恐怕是剛才客人朝易然潑咖啡也不小心淋到橙子身上。

    「易然，我覺(jué)得你很奇妙欸，面對(duì)人都不曾用這種口氣講話，面對(duì)貓卻溫柔的像什么一樣?！箂unny看見(jiàn)吳易然的舉動(dòng)說(shuō)。

    「我……還在試著練習(xí)啦，可能我的個(gè)性就這樣，面對(duì)人總是冷淡，但貓咪總能融化我冰冷的內(nèi)心?！拐f(shuō)著，他又搓了搓?duì)谋巢俊?/br>
    「沒(méi)關(guān)係慢慢來(lái)，我們員工是給鼓勵(lì)不給壓力的，放輕松?！箂unny爽朗的笑著。

    「謝謝你們，我以為你們會(huì)看不慣我的態(tài)度和個(gè)性……」

    「沒(méi)事啦，凡事總是需要練習(xí)的??！」他和店長(zhǎng)一樣都保持著相同的理念，反而讓易然覺(jué)得放松許多。

    「看你很喜歡貓咪們，那以后就麻煩你多多照顧嘍！」sunny指了指幾隻貓咪們。

    而吳易然抱著橙子說(shuō)「會(huì)的，剛才橙子被咖啡潑到，我想說(shuō)趁空間時(shí)幫他洗個(gè)澡。」

    「嗯，那現(xiàn)在人少，你趕快去吧！」說(shuō)完，吳易然就抱著橙子走向后場(chǎng)。

    他將橙子抱進(jìn)廁所的水盆里，先放一些水讓貓咪適應(yīng)，只見(jiàn)橙子非常抗拒，不停閃躲，一碰到水就一蹦三尺高，還不停哀嚎。

    哀嚎聲凄厲到引來(lái)顧客的側(cè)目。

    「乖，沒(méi)事，洗澡而已。」吳易然好聲安慰。

    他一邊測(cè)試水溫，一邊把橙子按在盆子里，用細(xì)水柱沖刷，橙子用力掙扎，尖牙把易然的左手腕劃出一道傷口。

    「你不洗澡身上會(huì)臟臟的啊?！箙且兹豢粗鴤跊](méi)有生氣，持續(xù)對(duì)橙子說(shuō)話。

    「易然，可以嗎？需要幫忙嗎？」副店長(zhǎng)探出頭問(wèn)。

    「不用，我自己可以！」吳易然喊著。

    過(guò)了一陣子，橙子似乎習(xí)慣了不再躁動(dòng)，安安靜靜的任憑易然沖洗，偶爾抗議的叫個(gè)兩聲。

    「好了好了?！箙且兹灰环砰_橙子正準(zhǔn)備拿毛巾擦拭，橙子便一溜煙的不見(jiàn)蹤影。

    他輕哂，露出對(duì)貓咪特有的微笑。

    「橙子，過(guò)來(lái)！」橙子奔跑過(guò)來(lái)，自動(dòng)塞進(jìn)毛巾的溫暖里。

    他動(dòng)作輕柔的替橙子擦乾，還用吹風(fēng)機(jī)加快速度。

    一吹乾，好動(dòng)的橙子立馬脫離吳易然的懷抱「喂，那么討厭我的嗎？」

    擦乾手后走到外場(chǎng)，吳易然卻看到熟悉的人影。

    「吳宥然你怎么在這里？」穿著運(yùn)動(dòng)短袖的弟弟站在柜檯前。

    「你弟？」sunny指著他問(wèn)，然后仔細(xì)端詳兩人「長(zhǎng)得不太像。」

    「嗯?！顾卮?，然后看向宥然又問(wèn)了一次「你怎么在這里？」

    「來(lái)捧場(chǎng)你們店啊！」他拿起手上兩杯飲料。

    「可是你不是討厭貓咪嗎？」

    宥然小時(shí)候到公園玩，曾被野生貓咪叼走鞋子，還被牠抓傷臉頰，年幼的他頓時(shí)嚎啕大哭，從此不敢再接近貓咪。

    「現(xiàn)在不會(huì)那么討厭了?！顾绤且兹皇窍矚g貓的，雖然他從沒(méi)說(shuō)過(guò)想養(yǎng)貓，但內(nèi)心其實(shí)非常渴望，才會(huì)選在有貓咪的地方打工，于是他試著慢慢接納。

    「吶，給你?！箙清度贿f出手中的咖啡。

    「干嘛還特地花錢，我自己做就好了啊！」吳易然覺(jué)得又好氣又好笑。

    「就說(shuō)是捧場(chǎng)你們店了，幫你們店里增加收入你還不要？」吳宥然挑眉。

    「喔……?！箖扇碎g沒(méi)了話題，恢復(fù)沉默，這時(shí)店內(nèi)突然涌入一批外國(guó)客人，吳易然藉機(jī)離開。

    「我去工作了，就不招待你了。」sunny對(duì)吳易然比了比柜檯，要他趁著這個(gè)機(jī)會(huì)服務(wù)外國(guó)人。

    吳易然并沒(méi)有退卻，正好能測(cè)試自己的英語(yǔ)口說(shuō)能力，他流暢的與外國(guó)人對(duì)話，宥然愣在一旁聽(tīng)的五體投地，相當(dāng)敬佩。

    「呼……」吳易然松了一口氣，慶幸自己沒(méi)有出糗。

    等到吳易然忙完，吳宥然已離去，也正好到了下班時(shí)間，今天遇到了好多事，他想趕快回到家洗澡休息。

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