提升用戶體驗

    要把自己當作一個挑剔的用戶。我們做產(chǎn)品的精力是有限的，交互內(nèi)容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規(guī)范到要讓用戶使用得舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標少移動、可快速點到等。

    像郵箱的“返回”按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上線測試。對同一個用戶發(fā)信，在此用戶有多個郵箱的情況下如何默認選最近用的一個賬號。這些需求都小，但你真正做出來了，用戶就會說好，雖然他未必能說出好在哪里。

    產(chǎn)品的使用要符合用戶的習慣，如寫郵件的時候拷貝東西，更多人習慣用鍵盤來cao作。雖然有些技術(shù)難度，但也可以解決，交互，鼠標反饋的是靈敏性、便捷性。

    在設(shè)計上我們應(yīng)該堅持幾點：

    不強迫用戶。如點亮圖標。

    cao作便利。如qq音樂新舊列表，兩者都要兼顧到；如qq影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因為影響性能而放棄。

    淡淡的美術(shù)，點到即止。如qqmail，qqmail在ui界面上的啟發(fā)，不用太重也能做得很好。圖案和簡潔并不是一對矛盾體。

    ——馬化騰在騰訊研發(fā)部“產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗”內(nèi)部講座

    1999年，騰訊剛剛成立不久，當時天使投資人劉曉松決定向騰訊注資的主要原因就是他發(fā)現(xiàn)，“當時雖然他們的公司還很小，但已經(jīng)有用戶運營的理念”。

    其他公司，很少有能像騰訊這樣把用戶體驗上升到戰(zhàn)略高度的。騰訊對用戶體驗的研究極盡細膩，據(jù)說僅僅是研究用戶卸載一款產(chǎn)品的過程，騰訊工程師就能做出30頁的文字報告。騰訊甚至把各個產(chǎn)品線上的用戶體驗人員全部拎出來成立了一個公司級的部門——用戶體驗與研究部，從戰(zhàn)略性的高度來建設(shè)，剛開始是十幾個人，現(xiàn)在已有近百人的規(guī)模。

    騰訊從開創(chuàng)至今，一直以用戶價值為依歸，前瞻布局，推陳出新。qq自1999年推出后，在十幾年中頻繁推出新版本，增加新的服務(wù)和功能。

    曾有網(wǎng)友發(fā)帖盤點了qq登錄界面在歷年來每一個版本的變化：世界杯、奧運會、香港回歸紀念版等，產(chǎn)品細節(jié)的微小變化在不經(jīng)意間承載了一代qq用戶的時代記憶。在“qq十二年：網(wǎng)友票選重大創(chuàng)新top10”榜單上，排在前三位的創(chuàng)新分別為qq2000c開啟的多人聊天服務(wù)、聊天截屏和遠程協(xié)助。

    單單從產(chǎn)品的角度來說，將用戶體驗上升到如此高度是任何一家公司都無法比擬的?？梢哉f，這是一家從“根”上就關(guān)注用戶體驗的公司。

    “誰認真挖掘客戶的潛在需要，認真研究相應(yīng)的cao作方案，并認真貫徹執(zhí)行，誰就能最大限度地實現(xiàn)利潤可持續(xù)增長?！币回炐惺碌驼{(diào)，技術(shù)出身的馬化騰喜歡腳踏實地地研究qq用戶的潛在需要。

    正是因為馬化騰對產(chǎn)品設(shè)計、用戶需求及用戶體驗的重視，以至于有了業(yè)內(nèi)流傳甚廣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的“馬化騰法則”：

    （1）為產(chǎn)品訂立優(yōu)先級和先后次序。

    （2）研發(fā)機制保證，產(chǎn)品換代要快，快速實現(xiàn)、快速響應(yīng)。

    （3）要豐富自己的角色，做最挑剔的用戶、笨用戶。

    （4）產(chǎn)品經(jīng)理第一要關(guān)注產(chǎn)品的硬指標。

    （5）技術(shù)核心能力不可復制性強，讓極致核心能力產(chǎn)生口碑。

    （6）在局部、細小之處的創(chuàng)新要永不滿足。

    馬化騰認為，找到能給用戶帶來更多價值的細微需求點，才是足以成為獲得用戶口碑的戰(zhàn)略點。如果“需求點”沒有找好，結(jié)果只能是“用戶過來—失望—公司花更多精力彌補”，這是得不償失的。

    德魯克認為，企業(yè)本身打算生產(chǎn)些什么樣的產(chǎn)品并不具有十分重要的意義——特別是對企業(yè)的未來和企業(yè)的成功來講，并不能起到關(guān)鍵作用。顧客想要買的是什么，他認為有價值的是什么，這才是有決定意義的。

    在《虛擬世界真實信賴：解讀中國1～4線城市網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)使用行為及態(tài)度》一書中，通過調(diào)研對全體網(wǎng)民進行了人群細分，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民中存在5種不同類型的用戶，對互聯(lián)網(wǎng)有著明顯差異化的個性需求。

    交流依賴型：用戶年齡相對較小，主要分布在我國的四線城市即大部分地級市和經(jīng)濟發(fā)達的縣級市，職業(yè)以學生、自由職業(yè)者和普通企業(yè)職員為主。網(wǎng)絡(luò)對他們而言所起到的主要作用是交流溝通，滿足情感聯(lián)系的同時，也進一步了解世界、開闊視野，為自己的事業(yè)進步增加新機會。在生活價值觀方面，他們具備充實自己和為夢想而努力的心態(tài)，并為此付諸行動。他們最經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用是即時通信工具。

    社交依賴型：用戶是居住于一線城市即北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟發(fā)達的城市，收入偏高的中層管理者。他們是大都市里典型的忙碌一族，面臨著來自生活、工作等各方面的巨大壓力，有強烈的好勝心，追求高品質(zhì)的生活及大品牌帶來的滿足感。在繁忙的工作和生活之余，他們熱衷于在社交網(wǎng)站和圈子內(nèi)與朋友展開各種互動活動，如玩玩益智小游戲，看看朋友的轉(zhuǎn)帖等，放松身心。

    交易依賴型：25～34歲的群體是主體。在職業(yè)上，中層管理者和專業(yè)人士的比例明顯更高，收入水平相對較高。日常工作的忙碌讓他們追求簡單、便捷，足不出戶即可實現(xiàn)一切的高效生活，生活態(tài)度務(wù)實而踏實；依賴品牌，注重體面和內(nèi)在品質(zhì)。這些人是典型的網(wǎng)購人群。由于具有高度的務(wù)實主義精神，他們對網(wǎng)購的方便性非常重視，網(wǎng)民口碑是他們做出購物決定的重要參考。

    信息依賴型：一線城市用戶在這類人群中比例較高，中年人居多，事業(yè)發(fā)展良好，多為中層管理者、專業(yè)人士和自由職業(yè)者。他們非常希望通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)自我工作能力的提升，最常使用網(wǎng)絡(luò)收發(fā)郵件，使用搜索引擎及閱讀新聞資訊類內(nèi)容。這類人希望通過網(wǎng)絡(luò)這個窗口開闊視野，樂于通過網(wǎng)絡(luò)解決現(xiàn)實生活里遇到的各類問題。

    消遣依賴型：來自四線城市的用戶比例相對較高，人群偏年輕。具有“娛樂至上”的生活態(tài)度，大部分時間都在網(wǎng)上度過，他們就是傳說中的“網(wǎng)蟲”。不甘于平淡的他們，喜歡在搞笑視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲里尋找刺激和成就感。

    顯然，騰訊要通吃而且長久地通吃這五類人群的上網(wǎng)入口，全方位滿足他們的需求。而這么牛的事，百度也想做，甚至360也想做。所以，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)在“開放”這個主題下的新一輪競爭正在拉開帷幕。