只有服務是最昂貴的

    我再強調(diào)一下，我們公司的定位是什么？我們是一家現(xiàn)代服務業(yè)的公司。告訴我們所有的員工，阿里巴巴是家現(xiàn)代服務業(yè)公司。說透一句話，我們靠服務吃飯。服務絕對不是這個部門的工作，絕對不是那個部門的工作，服務是每個員工的工作，是每個manager（管理者）的工作。

    我特別希望我們阿里巴巴也出現(xiàn)這樣一批員工，就像我上次說的，toyota（豐田）公司，那個老頭能夠在下雨天去替別人修在馬路中間爆胎的汽車。我們員工要捍衛(wèi)、建立自己這方面的服務品牌。

    前段時間，我的電話號碼好像被誰公布到了網(wǎng)上，所以各種各樣的電話都打過來。昨天晚上還有人跟我打電話，很晚了，我剛從日本回來。他還很激動：是不是馬先生？我是阿里巴巴誠信通的客戶，在誠信通上面受騙了，來投訴你們的服務人員沒有理我，所以我現(xiàn)在要向你投訴。我們的渠道不通，電話都打到我這里了。

    服務是世界上最貴的東西。世界上什么東西最貴？機器不貴、設備不貴、房子不貴，都是可買的。只有服務是最昂貴的，服務用的是我們每個人的時間，我們的時間是沒有辦法買回來的。

    現(xiàn)在，星期六、星期天，我們服務人員要值班。請大家做好工作，我覺得很快就要建立起來。因為淘寶網(wǎng)啊、支付寶啊、阿里巴巴啊，服務人員休息，客戶的生意沒法休息。

    這里跟大家通報一下情況。最近我們還看到了很多文章，百分之九十的文章都是罵我們的，還有百分之十的文章是我們自己寫的。跟我判斷的一樣，大家不要吃驚。外面現(xiàn)在百分之十的文章我們也不寫了。也確實有我們的對手請了四五家公關公司天天在給我們寫不好的文章。我們都知道，說我們今天要破產(chǎn)了，明天要走到一個什么邊緣了，后天又要怎么怎么。有些文章我很想拿來和大家分享一下，提高一下抗擊打能力。

    商業(yè)不掙錢是不道德的，但是光為了掙錢也不道德。我們還是要創(chuàng)造需求，創(chuàng)造市場。如果大家發(fā)現(xiàn)外面有什么異常現(xiàn)象，有什么不明確的事，立刻寫信，立刻跟我溝通，我會把事情跟大家講清楚的。

    ——摘自《2007年8月馬云在湖畔學院的講話》

    在阿里巴巴，在馬云平凡的理念中，也有像天神一樣地位的最高原則，不容侵犯和更改，那就是阿里巴巴是一家服務公司，這是對阿里巴巴最準確的定位，也確定了阿里巴巴未來的發(fā)展方向。

    2002年，阿里巴巴推出了誠信通，建立網(wǎng)絡的誠信體系。

    2003年，當所有人都認為阿里巴巴將在b2b領域深度挖掘的時候，它突然創(chuàng)建了淘寶網(wǎng)，公然挑戰(zhàn)全球c2c領域的老大ebay。

    2005年夏天，阿里巴巴大手筆收購雅虎中國，進入搜索和門戶領域。

    2007年，阿里巴巴宣布成立第五家分公司——阿里軟件，進入企業(yè)商務軟件領域。

    當人們都不知道阿里巴巴到底要做什么的時候，馬云給出了答案：

    阿里巴巴的發(fā)展方向是“達摩五指”，包括誠信體系、市場、搜索、軟件和支付這5個發(fā)展方向。但是，人們并不知道阿里巴巴到底是一家什么公司，it，電子商務，零售，搜索，國際貿(mào)易或者其他？

    馬云并不認同“阿里巴巴是一家電子商務公司”的觀點，他更傾向于“阿里巴巴是一家商務服務公司”的說法。阿里巴巴只是將全球的中小企業(yè)進出口信息匯集起來的平臺。因此，“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴生存與發(fā)展的根基。

    關于什么是電子商務，馬云解釋道：這幾年電子商務被說得越來越神奇。他打心眼里不太愿意參加it的論壇。人家一說馬云是it的業(yè)內(nèi)人士他就慌了，阿里巴巴不是一家it企業(yè)，而是一家服務公司。

    “電子商務就是一個工具，阿里巴巴是家服務公司”這一理念，讓馬云堅定了信心：技術就應該是傻瓜式服務。阿里巴巴能夠發(fā)展得這么好，主要是他們的ceo不懂技術。大批懂技術的人跟不懂技術的人工作，會很開心，馬云也覺得很驕傲，因為有80%的商人跟他一樣不懂技術。他要求阿里巴巴技術非常簡單，使用時不需要看說明書，一點就能找到想要的東西。技術應該為人服務，人不能去為技術服務。

    馬云說，今天是用電子商務幫助客戶成功，如果明天有更好的方法幫助客戶成功的話，他一定會扔掉電子商務把它經(jīng)營起來，客戶是最重要的，用什么樣的方法并不重要。

    未來電子商務的贏家絕對不是純傳統(tǒng)企業(yè)，也不是純網(wǎng)絡公司，未來的贏家一定是能把傳統(tǒng)企業(yè)和電子商務結(jié)合得很好的企業(yè)。這正是馬云將阿里巴巴做成服務企業(yè)的理念源泉。

    比爾·蓋茨說：“21世紀所有的行業(yè)都是服務性行業(yè)?！爆F(xiàn)在，服務已不再是狹隘的服務，而是一種大服務觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動，來源于所有人和所有行業(yè)，也就是說，我們每個人都是在從事服務業(yè)。

    服務決定成敗，服務創(chuàng)造價值。一個沒有服務觀念、不提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)，必將被同行遠遠地甩在后面；而一個以服務為經(jīng)營理念、以服務贏得顧客的企業(yè)，必然會遙遙領先于同行。

    在日本東京，有一家名為新都的理發(fā)店，每日顧客盈門，生意興隆。這家理發(fā)店看上去并不比別的理發(fā)店高檔，那么，他們是靠什么辦法吸引眾多顧客前來理發(fā)的呢？有人專門做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新都理發(fā)店之所以門庭若市，只是出于偶然，出于店主轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念的一個新穎的創(chuàng)意——“出租”女秘書。

    那天雨下得很大，一位顧客來店里理發(fā)，剛理到一半時，他的手機突然響了，老板讓他立即將一份擬好的協(xié)議打印好，送到客戶公司。

    這下，那位顧客變得非常焦急，望著窗外的滂沱大雨，再看看自己剛理了一半的頭發(fā)，他進退兩難。最后，他還是決定放棄理發(fā)，冒著大雨去打印文件，這位顧客的狼狽是可想而知的。

    顧客走后，理發(fā)店的老板并沒有覺得這件事和自己的生意無關，他陷入沉思，仔細思索著這件事，希望能有更好的方法解決這類問題。于是，一個新的服務項目很快在新都理發(fā)店應運而生。經(jīng)過策劃，該店雇了一位辦理貿(mào)易手續(xù)的專家、兩位辦理文件的女秘書、一位日文打字員、一位英文打字員和一位英文翻譯。

    如果顧客是帶著文件來的，顧客理發(fā)時女秘書們就會幫忙整理文件；如果顧客需要打印文件，在理發(fā)店里就可以完成。所以，顧客在等候或理發(fā)的時候也和在辦公室里一樣可以辦公。

    新都理發(fā)店的這項服務一經(jīng)推出，一下子就吸引了很多每日工作繁忙的顧客，他們覺得來理發(fā)不僅可以及時處理手上的工作，還是一個很好的放松機會。新都理發(fā)店依靠這個特色服務，年經(jīng)營額增加了5倍。

    日本一位經(jīng)濟學家稱：“優(yōu)質(zhì)的服務是回報率最高的投資?！币簿褪钦f，服務能夠產(chǎn)生價值，服務本身也是一種價值。服務好，顧客不但會再次光顧，還很可能會介紹更多的人前來；服務不好，顧客就不會再上門，周圍的人也將得知這一點。

    沒有優(yōu)質(zhì)的服務，就無法贏得顧客；擁有最完美的服務，就能獲得永遠的支持。以服務精神善待每一位顧客，服務每一位顧客，就點亮了一盞吸引顧客的明燈，也為企業(yè)照亮了一條通往美好未來的道路。