冷陽面不改色微笑，似在為陌生人積極介紹自身的缺德無恥。

    洪爽的自制力枯竭了，拍桌怒罵：“外面那么多客戶等著，你堵在這兒害大家都辦不了業(yè)務(wù)，太沒公德了！”

    對方流利反斥：“你們這兒設(shè)了八個窗口，只有三個在工作，空著的五個是擺設(shè)嗎？”

    他將音量從冰塊放大到雪山，吸引怒濤般的公憤。

    久等不耐的客戶們不遷怒滋事者，只向銀行發(fā)泄積怨：“就是，你們的效率太低下了，每次來都只有一兩個人干活，其余全躲在一邊玩兒，故意讓客戶干等。大家的時間都寶貴，你們隨便耽誤我們的時間，有沒有想過會給我們造成多大損失？！”

    十幾個客戶涌到柜臺前叫罵，洪爽忍怒辯解：“請各位先冷靜，我和同事一上午都在不停工作，你們也看見了，我們連上廁所的時間都沒有，已經(jīng)盡了最大努力為大家辦理業(yè)務(wù)。這位顧客假裝殘疾人，惡意耽誤辦公流程，怎么能怪我們呢？”

    客戶在這兒吃多了排隊的苦頭，不愿就事論事，只揪住銀行排班不合理這點抨擊。

    洪爽無辜背鍋，無可奈何，咬牙怒視悠然端坐的肇事者。

    冷陽宜將剩勇追窮寇，舉一舉拐杖說：“你剛剛寫字條用英文罵我的情景我都錄下來了，要不要交給記者，取決于你們的態(tài)度。”

    經(jīng)提示，洪爽發(fā)現(xiàn)他的拐杖頂端安裝了微型攝像頭，懷疑此人與a行有仇，處心積慮來搞事。

    大堂里秩序越來越亂，當(dāng)不成鴕鳥的袁強終于現(xiàn)身了，指揮大堂經(jīng)理安撫顧客，臨時調(diào)人坐柜處理積壓業(yè)務(wù)，再走到冷陽跟前哈腰賠笑：“冷先生，我們到樓上辦公室去談吧?！?/br>
    冷陽諷刺：“袁經(jīng)理，你怎么才來呀，我還以為你在辦公室睡大覺呢?！?/br>
    洪爽斷定他們之前有過結(jié)，收到袁強厲色召喚，只得跟去。上樓前多了個心眼，悄悄拉住一名八卦技能強悍的同事打聽。

    “馨姐，你見過剛才那個假瞎子嗎？他是不是之前就來這里鬧過事？”

    原來又是鱔魚周惹的禍。

    前天中午一位冷姓年輕女士帶著8000元零鈔來銀行存錢。

    這姑娘是個啞巴，寫字條說她在附近理工大學(xué)圖書館工作，學(xué)校近期有名女學(xué)生身患白血病，校長號召師生為其捐款，圖書館的員工們募集了8000多元，委托她存入受助者的賬戶。

    銀行不喜接納零鈔，因客戶本著慈善動機，不便拒絕，讓她排隊等候處理。

    冷姑娘時運不佳，正好排到周益群的柜臺，這懶漢無名火直冒，又不能推給同事，一開始便對客戶做臉做色。

    遞進(jìn)來的零錢每一百塊扎成一疊，這本是客戶的好意，以為能方便柜員清點，不知道這樣反而更耗時。

    其他人攤上也就罷了，周益群不能忍，沖冷姑娘破口大吼：“你戇居?。∵@樣搞最麻煩了！”

    罵完抓起鈔票朝桌上狠狠摔打，野蠻地將折疊的錢甩出來，兩三下甩得紙鈔滿天飛，有幾張落進(jìn)桌子縫隙里。

    他不拿手搬動，直接抬腳蹬踹，發(fā)出轟轟巨響，驚動滿場的職員、客戶。

    冷姑娘很文雅，又是啞巴，氣得面如火柿也吭不了聲，辦好業(yè)務(wù)默默走了。

    同事背地里都說鱔魚周運氣好，這樣野蠻都不被投訴，個個替客戶抱不平。

    人做虧心事，總有鬼敲門。

    昨天一早那冷陽來了，自稱是冷姑娘的弟弟，為jiejie遭受銀行員工粗暴對待一事討說法，當(dāng)時便展現(xiàn)了頗為了得的口才。

    “他說我們銀行的員工不僅沒對客戶登門就是對銀行工作的支持而報以感激，反而用惡劣的言行對客戶進(jìn)行人格和精神的雙重傷害，完全沒意識到由此造成的客戶流失，視銀行的規(guī)章制度和名譽為無物，服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力都不合格。”

    假如袁強應(yīng)對得當(dāng)，誠誠懇懇向?qū)Ψ降狼笭幦≡?，事情不會繼續(xù)惡化。

    可傲慢護短 推卸責(zé)任的作風(fēng)讓他拒絕與冷陽耐心交涉，竟想用一張面值20塊的超市購物券打發(fā)他，壓根沒盡到領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。

    所以冷陽今天的惡作劇都是對他昨天失職的報復(fù)。

    起初洪爽的矛頭直指冷陽，知曉隱情后寬容地將他和袁強、周益群各打五十大板。

    既為池魚，城門失火必受殃及，卷進(jìn)這場事端只能怪運氣了。

    走進(jìn)經(jīng)理辦公室，袁強正對著冷陽打官腔。

    “我們國有銀行流程復(fù)雜，風(fēng)險控制、系統(tǒng)水平有限，人手不夠，業(yè)務(wù)量大，接待客戶時難免存在諸多問題，一直在積極改進(jìn)，盡最大努力保證服務(wù)態(tài)度、效率和質(zhì)量。發(fā)生這種事純屬意外，希望你能理解我們，用溫和理性的手段解決糾紛，擾亂我們正常的辦公秩序，會傷害其他無辜客戶，對你也沒好處嘛?！?/br>
    洪爽退回門口，等待冷陽的反應(yīng)，這混蛋沒教她失望，懟人懟得快準(zhǔn)狠。

    “我昨天來找你交涉，就是想用溫和理性的手段解決問題，可你只會避重就輕，處處找借口。還想用20塊錢的超市代金券封我的嘴，未免把別人的諒解看得太廉價了。今天我是耽誤了那個柜臺的工作進(jìn)度，可你們明明看到來了那么多客戶，卻只有兩個窗口營業(yè)，其他對公窗口的員工在一旁聊天玩手機，憑這點就反映出你們銀行紀(jì)律意識淡薄，漠視客戶感受，所以剛才那些客戶才會一致批評你們?！?/br>
    袁強強辯：“我們的工作制度向來是這樣的，今天辦理私人業(yè)務(wù)的客戶太多，才會出現(xiàn)這種局面。你也看到了，那兩個柜臺的員工一直在忙，沒偷懶啊。”

    領(lǐng)導(dǎo)難得說句良心話，可惜用意并非維護員工，洪爽冷笑腹誹：“要不是你的寶貝侄子摸魚曠工，外面的客戶也不會堆成山，那么多雙眼睛作證，看你這回怎么包庇他?！?/br>
    反正她很不喜歡這份枯燥乏味的工作，鱔魚周完蛋，她失業(yè)也開心。

    這邊冷陽的數(shù)落涌泉般噴出：“銀行對公人員的清閑和對私人員的忙碌對比鮮明，正說明領(lǐng)導(dǎo)在人力安排上缺乏起碼的靈活性。沒做好彈性排班和日常大堂客戶維護疏導(dǎo)，業(yè)務(wù)高峰期使大量富余員工空出，造成服務(wù)滯后客戶滯留，我甚至懷疑你們根本沒落實大堂經(jīng)理機制，內(nèi)部管理一片混亂。還有，我在柜臺前進(jìn)行了長達(dá)一小時的異常cao作，直到客戶集體聲討你才出現(xiàn)，應(yīng)對突發(fā)事件的能力可謂極端低下。之前對待我的投訴敷衍塞責(zé)，再次親身示范了這里劣等的服務(wù)質(zhì)量和辦事水準(zhǔn)。我決定接下來向你的上級投訴，看他們會不會處理你的不作為?！?/br>
    強中自有強中手，口水猿遇上嘴皮子更利索的人，只好小寡婦看花轎，干著急。

    洪爽拼命忍笑，心想冷陽能懟死可恨的領(lǐng)導(dǎo)，就算他將功折罪。

    這時保安跑來急嚷：“袁經(jīng)理，下面有記者！”

    窗口行業(yè)對媒體的畏懼猶如走資派怕□□，袁強頓時淡定不起來了，氣惱質(zhì)問：“誰把他們引來的？”

    “是我。”

    冷陽從容起身，高傲的神情真像能征慣戰(zhàn)的將軍。

    “我想讓廣大市民看看你們的服業(yè)務(wù)水平，昨天聯(lián)系了電視臺的記者，他們是跟我一塊兒來的，想必把上午發(fā)生的一切都拍下來了?！?/br>
    自當(dāng)先鋒，后設(shè)埋伏，打得敵人措手不及，是個使壞的人才啊。

    洪爽一晃神，冷陽已朝門口走來，她對他感想復(fù)雜，不知以何種表情面對，慌張先來填空。

    冷陽不忘戲謔這名敗兵：“洪小姐，你很敬業(yè)，要不是那張字條，我會給你的服務(wù)打90分，可惜沒能堅持到最后。”

    刻薄話配合俊美面容，就是一劑包裝華麗的毒藥。

    洪爽僵持的看法迅速一邊倒，覺得他是只甩尾巴的蝎子毒汁四濺，來日若在別處相逢，定要叫他好看！

    第4章

    記者就同舟路分理處服務(wù)態(tài)度差效率低等情況，在電話里對市分行的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了告狀性質(zhì)的采訪。

    領(lǐng)導(dǎo)高度重視，下午派監(jiān)察部主任劉金海到同舟路分理處了解情況。

    分理處的負(fù)責(zé)人一起接駕，洪爽和周益群也被叫去了。

    劉金海是這家分理處的前任經(jīng)理，在職期間該網(wǎng)點年年評優(yōu)，今日鬧出丑聞，自覺勞動成果被毀，問明詳情后狠狠批評袁強。

    “你們對這件事的處理太失敗了，且不說前天得罪客戶，昨天消極應(yīng)對投訴，只說今天上午，當(dāng)客戶展開報復(fù)時，你作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)該立即出面賠禮道歉，爭取對方諒解，使其停止報復(fù)行動。要是客戶依然我行我素，我們好歹能占到些理，對外也有回旋余地。這件事反應(yīng)出你們應(yīng)對突發(fā)事件的能力嚴(yán)重不足，應(yīng)該深刻反省！”

    袁強諾諾悔過，打聽負(fù)面消息的擴散程度。

    聽說記者向分行詳細(xì)反應(yīng)了周益群粗暴對待冷姑娘的過程，卻只字未提洪爽用英文臟話字條辱罵冷陽一事。

    低雙商的周益群不滿嘟囔：“犯錯的又不只我一個，他們還男女區(qū)別對待啊?！?/br>
    劉金海怒道：“難道你還想我們銀行的污點越多越好？小洪也許是運氣好，但就性質(zhì)來說，她是在被客戶無禮刁難后被動還擊，你是在客戶毫無過錯的情況下主動冒犯，這起糾紛完全因你而起，你還有什么不服氣的？”

    他以前做過洪爽的上司，較為賞識她，有心回護。

    袁強忙讓蠢侄子閉嘴，請示領(lǐng)導(dǎo)該如何進(jìn)行危機公關(guān)。

    劉金海讓他先提方案，袁強憋了半晌憋出兩條：

    1、持續(xù)在改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率等基礎(chǔ)能力上下功夫，加強技能培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

    2、加強員工的紀(jì)律教育，強化責(zé)任意識和集體榮譽感，樹立能讓人放心信任的好形象。

    聽起來冠冕堂皇，實則發(fā)揚假大空精神，對挽回銀行聲譽沒有太大幫助。

    劉金海蹙眉，扭頭問洪爽：“小洪，你有什么意見？”

    他繞過其他主管問她，意在提供將功補過的機會，以便名正言順袒護她。

    洪爽的腦細(xì)胞與鱔魚周存在物種差別，也比口水猿發(fā)達(dá)，已想好對策，有條不紊言道：“客戶的不滿主要針對我們平時處理業(yè)務(wù)的效率達(dá)不到他們的需求，我建議調(diào)整現(xiàn)有排班制度，每天增設(shè)一個窗口處理對私業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，對消極怠工無故曠工人員進(jìn)行嚴(yán)懲?！?/br>
    詢問劉金海得知分行正同電視臺交涉，又說：“我想我們可以做一些補救工作。一是在全行開展學(xué)習(xí)討論，讓媒體看到a行對這件事的重視和誠心糾錯的態(tài)度。二一點，冷女士是來為病人存慈善捐款的，我們不如派人去探望那位生病的女學(xué)生，發(fā)動全行員工為她募捐，事后再找媒體寫幾篇相關(guān)的正面報道。另外再派人登門向冷女士道歉，贈送禮物或者請她吃頓飯表達(dá)歉意，這樣或許能消除部分不良影響。”

    見解實在，抓住了輿論公關(guān)的要點，是不錯的應(yīng)急預(yù)案。

    劉金海點點頭，對眾人說：“小洪的意見很好，我認(rèn)為可以實施。袁經(jīng)理，請你馬上著手整頓分理處的工作情況，盡快派人去向冷女士道歉。其余的我向上級匯報后再酌情處理?！?/br>
    最后該說懲罰事項了，他瞟一眼仍舊散漫不羈的周益群，沉聲道：“周益群，你嚴(yán)重違反本行工作人員規(guī)章制度，給本行帶來極大的負(fù)面影響，先停職兩個月，不經(jīng)深刻反省，徹底改變工作態(tài)度，不得重新上崗。”

    他知道鱔魚周和口水猿的關(guān)系，這么處置已很給袁強留情面了。

    袁強自知理虧沒臉求情，卻怨他偏袒洪爽，公然下黑手：“洪爽當(dāng)眾寫字條侮辱客戶，雖然沒被檢舉，也違反了相關(guān)條例，要一起停職嗎？”

    洪爽明白歪屁股的上司把一切責(zé)任歸咎于她，火大得想掀翻桌子揍他一頓。

    劉金海也看不慣袁強的做派，堅持為她撐腰，果斷下結(jié)論：“洪爽是有錯，罰寫一萬字檢討，罰款一千元，以觀后效?！?/br>
    緊跟著補充：“袁經(jīng)理，張行長說讓你也認(rèn)認(rèn)真真寫一份檢討，到時他會親自過目?！?/br>
    潛在意思是：“你都自身難保了，還是先把自己屁股上的屎擦干凈吧?！?/br>
    官大一級壓死人，袁強不敢再跟領(lǐng)導(dǎo)叫板，散會后抓住洪爽放陰招。

    “洪爽，你幾號輪休？”

    “大后天?！?/br>
    “那你代表分理處去理工大學(xué)找那個冷女士道歉吧。辦法是你提出來的，由你執(zhí)行最合適。”

    人在檐下腰不直，洪爽被迫收下惡意，詛咒他頭頂生爛瘡，出門被狗咬。

    下班時氣不順，索性步行回家，經(jīng)過巴士站，正遇大姐洪悅領(lǐng)著四歲的小侄女琳琳下車。

    她們是特地回娘家為洪爽慶生的，姐妹倆親熱相迎，琳琳親了親洪爽，嗲嗲祝福：“二姨，生日快樂?！?/br>
    等洪爽用力回親一口，小姑娘指著街邊的公廁說要尿尿，大人們留在原地等待。

    洪悅望著便攜式手拖車?yán)锏膬芍缓谟鸫竽鸽u夸耀：“二妹，你看這雞好不好？”

    那兩只雞體型寬大，羽毛厚實光滑，雞冠大而紅潤，觸感柔軟，眼睛神采奕奕，是上等的老母雞。

    據(jù)說是山區(qū)林子里自己吃蟲子草籽長大的散養(yǎng)雞，難怪品相這么好。

    洪悅說托人弄這兩只雞回來，是想考考洪爽的廚藝。這二妹酷愛烹飪，每到節(jié)慶日便搶著掌勺，今天做壽星更要大展身手。

    洪爽已像得到好原料的雕刻師擬出菜單：雞胸rou做姜汁雞排、四只雞腿做白切雞、兩對雞翅做雞翅包飯，其余雞塊做滑雞煲、三杯雞和桂花豉油雞，內(nèi)臟還能做個爆炒雞雜，雞頭和爪子扔到奶奶熬制的雞湯里，每個部位都不浪費。

    “待會兒你多吃點，多給這小家伙補充營養(yǎng)。”

    她摸摸洪悅隆起的肚子，真想一下子跳到四個月后，去迎接這個可愛的小外甥。