這話當(dāng)著大家面，姚佳沒(méi)好意思直說(shuō)。

    “反正你看起來(lái)，不像是能認(rèn)真工作的人，你看起來(lái)像是能認(rèn)真享樂(lè)的人?！?/br>
    姚佳想起了他的地毯、他的意大利臺(tái)燈、他的高檔床墊、他恨不得長(zhǎng)在上面的按摩椅，一口氣倒豆子似的說(shuō)。

    孟星哲有那么一秒鐘懷疑自己是不是在這丫頭片子面前掉馬了？看到她眼里控訴嫌棄的意味大于質(zhì)疑時(shí)，他放下些心。

    他在心里對(duì)自己說(shuō)，要鎮(zhèn)定，不能連實(shí)習(xí)期都沒(méi)過(guò)就掉馬走人。

    過(guò)于否認(rèn)和過(guò)于解釋都會(huì)更加惹人懷疑。于是他干脆大方承認(rèn)：“我就這點(diǎn)愛(ài)好，我就是愛(ài)享樂(lè)，這犯了什么法嗎？人不為己天誅地滅，人活著不就該享樂(lè)？人活著不就得精致？享樂(lè)利己有什么問(wèn)題？我要是都不愛(ài)惜我自己，靠誰(shuí)來(lái)愛(ài)？”

    說(shuō)到這他定睛看向姚佳：“靠你嗎？”

    姚佳被他看得問(wèn)得莫名心尖一跳渾身一抖。

    一旁的佟雨墨倒是一臉的躍躍欲試，似乎想搶答“靠我靠我！我愿意你靠我來(lái)愛(ài)你！”

    “而就算能靠你，你又憑什么做得到？你有實(shí)力嗎？你能給我買(mǎi)按摩椅嗎？還不是得我自己買(mǎi)。”孟星哲看著姚佳，緊接著說(shuō)。

    姚佳吁出不知怎么就懸在嗓子眼的一口氣。

    一旁佟雨墨聽(tīng)到還得買(mǎi)東西那里時(shí)，臉上表情從躍躍欲試變成了愕然一頓。

    “所以我靠我自己，就算活得比一般人享樂(lè)點(diǎn)、精致點(diǎn)，也沒(méi)毛病吧？”

    孟星哲說(shuō)到這又看向田華生，把裝逼、窮、理直氣壯三種氣質(zhì)無(wú)痕跡融合在一起：“我承認(rèn)我愿意享樂(lè)，我把錢(qián)都花在這上面了，所以我確實(shí)窮，我得出來(lái)賺錢(qián)?？头ぷ飨鄬?duì)門(mén)檻低，入職比較容易，就這樣，我進(jìn)來(lái)了。”

    田華生一臉的受教表情：“原來(lái)是這樣喔。”

    姚佳服了。一套享樂(lè)至上的歪理，這有什么可一臉受教的！

    她吐槽：“窮精致，嘖?！?/br>
    孟星哲立刻回：“總比你窮還不精致強(qiáng)吧？”

    姚佳一下被噎住了。她居然在和人互懟的時(shí)候被噎住了！

    她憤憤地想，只能放狠話了。

    “行，你就好好享樂(lè)吧，等著看我月底怎么把你淘汰?！?/br>
    孟星哲輕撇嘴角，又帥又邪氣：“小屁孩，咱倆誰(shuí)淘汰誰(shuí)還不一定?！?/br>
    姚佳立刻：“你還不承認(rèn)你老？”

    孟星哲：“是你幼稚?！?/br>
    ……

    他們很激烈地跑了題，又開(kāi)始就四歲年齡差的問(wèn)題展開(kāi)互相攻擊式爭(zhēng)吵。

    田華生時(shí)不時(shí)在一旁捧臉哇哇叫。

    “哇，這句好這句話好給力！”

    “哇，原來(lái)吵架是這么吵的！”

    “哇，孟哥好毒，哇，姚佳你好會(huì)懟！”

    ……

    另外三個(gè)人里，郝麗丹和侯雯雯面面相覷：“？什么情況，他不是只說(shuō)‘嗯。’和‘嗯？’的嗎？”

    佟雨墨在一旁氣鼓鼓的，滿(mǎn)臉滿(mǎn)眼都寫(xiě)著不甘心。

    回辦公區(qū)的時(shí)候，她和田華生走在后面。前面的姚佳和孟星哲還在一路走一路互懟。

    佟雨墨越看越受不了，轉(zhuǎn)頭氣鼓鼓地問(wèn)田華生：“為什么孟星哲跟我說(shuō)話只知道嗯嗯嗯，可跟姚佳說(shuō)話就能聊得這么興高采烈呀？憑什么呀？”

    田華生仿佛和她不在一個(gè)頻道，他指指前面兩個(gè)人：“……你覺(jué)得這是聊得興高采烈？這是吵得不可開(kāi)交吧！”

    佟雨墨皺眉跺腳：“你根本就不懂！一個(gè)男人和誰(shuí)都不吵架，就只和一個(gè)人吵，這還不夠叫人羨慕嗎！”

    田華生瞪著眼表示：“？？”

    這是，主動(dòng)找虐？

    小女生的心里怎么總是出其不意地裝著受虐狂。

    ※※※※※※

    經(jīng)過(guò)幾天實(shí)戰(zhàn)觀摩，坐在老員工后面學(xué)習(xí)接聽(tīng)技巧的階段告一段落，每個(gè)新客服開(kāi)始正式上崗，親自接聽(tīng)顧客電話。

    這回?fù)Q成了姚佳和孟星哲接電話，林芊在他們身后監(jiān)聽(tīng)指導(dǎo)。

    姚佳不知道自己是什么運(yùn)氣，接的第一通電話就很難纏。

    是一位中年男顧客，來(lái)電說(shuō)買(mǎi)了坤羽電器生產(chǎn)的洗衣機(jī)，才用了不到一個(gè)月就壞了，要求客服趕緊解決問(wèn)題。

    顧客的語(yǔ)氣很沖很不耐煩。放在平時(shí)姚佳本著你越?jīng)_那我也越?jīng)_的對(duì)著干原則，一定沖回去。

    但現(xiàn)在不行，她掛在耳朵上的耳麥拴住了她，也提醒著她，她只能扮演一個(gè)做低伏小的客服，不可以做她自己。

    姚佳回想從培訓(xùn)和從林芊那里學(xué)到的處理方法，按流程詢(xún)問(wèn)基本信息、確認(rèn)訂單、記錄問(wèn)題，而后對(duì)來(lái)電顧客說(shuō)：“先生您好，我這邊會(huì)盡快派單給售后維修部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便？到時(shí)會(huì)由我們的維修師傅上門(mén)為您購(gòu)買(mǎi)的洗衣機(jī)做個(gè)技術(shù)檢測(cè)，如果確定是出現(xiàn)了故障不好用，鑒于您購(gòu)買(mǎi)時(shí)間還不到一個(gè)月，我們是可以為您免費(fèi)更換一臺(tái)新機(jī)的?！?/br>
    姚佳說(shuō)完扭頭看了眼在一旁同時(shí)監(jiān)聽(tīng)來(lái)電的林芊。林芊對(duì)她點(diǎn)點(diǎn)頭，示意她處理流程正確。

    但從這里開(kāi)始，情勢(shì)突然急轉(zhuǎn)直下。

    顧客在電話里極度不耐煩和沒(méi)好氣地說(shuō)：“我沒(méi)有那份美國(guó)時(shí)間招待你們！我還得上班呢。我說(shuō)你們可太有意思了，自己產(chǎn)品不過(guò)關(guān)，還他媽要浪費(fèi)我們老百姓時(shí)間為你們的不過(guò)關(guān)買(mǎi)單？真他媽的豈有此理！”

    聽(tīng)到臟話，姚佳強(qiáng)壓著對(duì)著干的沖動(dòng)，逼迫自己好聲好氣地說(shuō)：“先生，如果平時(shí)您上班，那您看星期六或者星期天方便嗎？如果方便，我們可以安排維修師傅在周末兩天上門(mén)為您進(jìn)行檢測(cè)?！?/br>
    顧客的語(yǔ)氣和耐心卻變得更差了：“哈？你他媽可真好意思說(shuō)，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，還得平白無(wú)故接待你們？你們他媽付給我加班費(fèi)嗎？！”

    一股憤怒的濁氣在姚佳肺腑里聚集。她不懂為什么有些男人說(shuō)話時(shí)嘴里一定要掛著“他媽”。她真是見(jiàn)識(shí)到了人不講理時(shí)，殺傷力簡(jiǎn)直堪比核武器。

    她耐著性子說(shuō)：“先生，希望我們都可以心平氣和用文明用語(yǔ)溝通。還有先生，如果維修師傅不能上門(mén)做檢測(cè)，就不能確定洗衣機(jī)是否存在故障，那我們就沒(méi)法為您更換新機(jī)了。”

    顧客嗷地一嗓子：“你他媽教育誰(shuí)怎么說(shuō)話呢？天底下就你個(gè)小逼崽子會(huì)說(shuō)話？洗衣機(jī)壞沒(méi)壞我難道不會(huì)看嗎？非得你們檢測(cè)說(shuō)壞了才叫壞？你們是天王老子嗎非得你們說(shuō)壞才是壞？啊？！你們當(dāng)顧客是沒(méi)智商的傻逼嗎？……”這位顧客越說(shuō)情緒越激昂，已然開(kāi)始罵罵咧咧起來(lái)。

    姚佳心里憤怒不已。到這里，她已經(jīng)隱隱覺(jué)得有些不對(duì)勁。她身旁的林芊對(duì)她做把火氣往下壓的手勢(shì)。

    她捺住自己的暴脾氣，聲音卻已經(jīng)不受控制地發(fā)冷發(fā)板問(wèn)：“那么先生，能告訴我您的真正訴求是什么嗎？”

    這位顧客暫停罵罵咧咧，沒(méi)好氣地說(shuō)：“算了，你們這個(gè)破洗衣機(jī)，算我自己倒霉，你們也不用派人來(lái)修了，我沒(méi)空接待，我他媽也沒(méi)這個(gè)義務(wù)。我等有空的時(shí)候自己找人拆機(jī)修吧。你們就直接給我返五百塊錢(qián)的優(yōu)惠券得了，能買(mǎi)微波爐的券啊，返別的不行?！?/br>
    聽(tīng)到這里姚佳徹底聽(tīng)明白了。洗衣機(jī)八成壓根就沒(méi)壞，這位先生不過(guò)是想空手套微波爐。

    她心里那股叛逆勁怎么壓都?jí)翰蛔?，她就是不想讓這么臉大不講理還愛(ài)罵人的人得逞。

    她的聲音不自覺(jué)地提高了，她沒(méi)意識(shí)到已經(jīng)有其他人開(kāi)始在一旁聽(tīng)起她這通電話的熱鬧。

    “抱歉先生，我們還是得先確定下您的洗衣機(jī)是不是真的存在故障。還有我得提醒您，如果保修期內(nèi)您自己找人拆機(jī)的話，機(jī)器以后可就不再繼續(xù)保修了?！?/br>
    來(lái)電人頓時(shí)發(fā)脾氣：“我說(shuō)你這個(gè)女的是不是聽(tīng)不懂人話？能不能少他媽啰嗦了！我明白地說(shuō)了，不用你檢測(cè)，不用你修，你就給我優(yōu)惠券，就完了！這么簡(jiǎn)單的中國(guó)話，這他媽有什么聽(tīng)不懂的嗎？……”又是一串罵罵咧咧的話。

    罵罵咧咧中，他堅(jiān)持要優(yōu)惠券。姚佳在心里跟他對(duì)上了。她堅(jiān)決不會(huì)答應(yīng)他。

    “你的這個(gè)要求我們滿(mǎn)足不了?！币研睦淼幕鹨呀?jīng)逼近臨界值，她已經(jīng)講不出“您” 字。

    她明明白白的拒絕徹底激怒了來(lái)電人。對(duì)方在電話中咆哮：“你他媽怎么當(dāng)客服的？你什么態(tài)度？會(huì)不會(huì)做服務(wù)行業(yè)？你爹媽教沒(méi)教過(guò)你應(yīng)該怎么跟人說(shuō)話嗎？”

    姚佳也怒了，聲音也不自覺(jué)更大起來(lái)：“這位先生，你難道不會(huì)文明用語(yǔ)嗎？他媽是長(zhǎng)在你嘴里了嗎？在你質(zhì)問(wèn)別人有沒(méi)有爹媽教說(shuō)話的時(shí)候，你能不能也同時(shí)反省反省你自己，不要張嘴就出臟！”

    對(duì)方立刻高八度：“你他媽什么態(tài)度？我從你們那買(mǎi)臺(tái)次貨你還跟我這個(gè)態(tài)度？活人慣的你！把你領(lǐng)導(dǎo)給我叫來(lái)，我他媽要投訴到讓你滾蛋！”

    在姚佳再次開(kāi)口懟他之前，林芊立刻把電話切了過(guò)去。她憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷出，這通電話除了她以外，還有其他人在同時(shí)監(jiān)聽(tīng)。在這些監(jiān)聽(tīng)的背后，掛鉤著績(jī)效考核和每月薪水。

    如果姚佳再開(kāi)口懟點(diǎn)什么，就對(duì)她的考核太不利了。

    林芊接過(guò)電話，安撫來(lái)電人情緒：“先生抱歉，我是剛才那位客服專(zhuān)員的領(lǐng)導(dǎo)，您有什么事可以跟我說(shuō)。是，是是，她態(tài)度不好，我代她鄭重向您道歉?！?/br>
    林芊說(shuō)到這時(shí)，姚佳滿(mǎn)臉的不服氣，想出聲。林芊用難得狠厲的眼神制止住了她。

    “先生，您消消氣，我很抱歉我們的產(chǎn)品給您帶去了非常不好的體驗(yàn)，您看現(xiàn)在我們可以為您做些什么呢？”

    林芊用圣人般的脾氣和高超的話術(shù)，漸漸安撫了對(duì)方情緒。最后在幾個(gè)回合的周旋中，對(duì)方討價(jià)還價(jià)地得到了一百塊的微波爐優(yōu)惠券。

    空手憑鬧套取到了一百塊優(yōu)惠券這顆勝利的果實(shí)后，那位顧客滿(mǎn)意了，對(duì)姚佳提起投訴，但沒(méi)堅(jiān)持投訴到非讓她走人不可——在確認(rèn)姚佳會(huì)得到一記投訴后，他終于熄火了事。

    掛斷電話后，林芊看著姚佳。兩個(gè)人都摘下了耳麥。隔壁工位的孟星哲正在接聽(tīng)一通電話，已經(jīng)講了好久，對(duì)方似乎也很難纏，遲遲不掛斷。但看到孟星哲游刃有余的樣子，林芊決定先隨他去自行處理，她要先和姚佳聊兩句。

    姚佳兀自憤怒不平。

    林芊看著她說(shuō)：“培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該教過(guò)你們，遇到難纏不講理的顧客應(yīng)該怎么處理吧？也教過(guò)你們?cè)捫g(shù)吧？不能直接拒絕說(shuō)‘你這個(gè)要求我們滿(mǎn)足不了’，不能說(shuō)我們做不到什么，而要告訴對(duì)方什么事是我們可以做的?！?/br>
    林芊嘆口氣：“培訓(xùn)白上了？你怎么還這么沖動(dòng)。你知不知道，和顧客互嗆是做客服的大忌？”頓了頓，看著姚佳臉頰氣鼓鼓的，林芊問(wèn)，“你是不是覺(jué)得自己剛才特別冤？”

    姚佳鼓著臉頰點(diǎn)點(diǎn)頭：“我覺(jué)得我沒(méi)有錯(cuò)，是他說(shuō)臟話又不講理，他哪里是洗衣機(jī)壞了？他就是想占小便宜！”

    林芊又嘆口氣：“是，單看這件事，你沒(méi)有錯(cuò)，誰(shuí)也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但沒(méi)辦法，我們從事的是服務(wù)行業(yè)，辯論對(duì)錯(cuò)這個(gè)權(quán)利由始至終不屬于我們。我們要做的和我們能做的，只有冷靜，忍受，道歉，安撫，把問(wèn)題從有化無(wú)。記住了嗎？”

    姚佳抿平了嘴角，說(shuō)記住了。

    但她心里有點(diǎn)難過(guò)。原來(lái)做客服是這樣的，哪怕有不講理的人用臟話罵他們，他們也得冷靜，忍受，道歉，安撫，然后繼續(xù)解決對(duì)方的問(wèn)題。沒(méi)有人認(rèn)為他們受到的辱罵是有權(quán)利可以聲討一下的。因?yàn)樗麄兪强头?/br>
    她對(duì)林芊說(shuō)：“我現(xiàn)在特別不喜歡顧客是上帝這句話，”因?yàn)榧?dòng)，她的聲音稍顯得有些大，“它讓我覺(jué)得，我們這些服務(wù)人員只配跪著去工作?！?/br>
    隔壁工位的孟星哲已經(jīng)掛斷通話。他聽(tīng)到了姚佳說(shuō)的這句話。

    他轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)看向她。

    像被什么觸動(dòng)了，他的目光里難得的像有了一絲溫柔。

    第15章 孟星哲他說(shuō)

    孟星哲看了姚佳一眼，又轉(zhuǎn)回頭去繼續(xù)接電話。

    林芊一貫無(wú)懈可擊的淡定表情里似有一瞬動(dòng)容。

    她勸導(dǎo)姚佳：“別想得那么悲觀，只是代入進(jìn)這個(gè)職業(yè)里或許得跪著，但脫掉工作的殼子，你還是可以盡情做你自己的?！?/br>
    林芊停了一瞬，笑起來(lái)：“你有點(diǎn)像我剛開(kāi)始工作時(shí)的樣子?！?/br>
    似乎每一個(gè)剛開(kāi)始工作的人都是這副樣子，熱血未干，義氣莽撞，眼中的世界總是非黑即白，非錯(cuò)即對(duì)。得要狠狠磨礪過(guò)才能打平鋒芒，從此待人接事八面玲瓏，游刃有余?？捎械娜艘餐鶗?huì)一起打磨掉熱血和義氣的棱角，打磨掉黑白和善惡的界限。

    這些被打磨掉的東西過(guò)去看是累贅，多年以后再看卻會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們其實(shí)無(wú)比寶貴。它們是每一個(gè)初入職場(chǎng)人的初心。

    或許這份相同的初心打動(dòng)了林芊，她挪了挪椅子，又往姚佳湊近些，壓低了些聲音，對(duì)她多說(shuō)了些話。

    “姚佳，你是不是有時(shí)會(huì)有點(diǎn)逆反情緒？就是想和一個(gè)人、一件事較勁著來(lái)？”