范心嫻瞪眼，滿是不可置信的看向姜黎，“姜經(jīng)理，為什么我從你的口氣中聽(tīng)出了不值一提的口吻？難道今天這種事情在你們這些管理者的眼中只是一件小事情嗎？他可是污蔑了我哎？難不成明知道是他做的，我還要笑臉迎他，和他道歉告訴他下一次我會(huì)注意？”

    她說(shuō)到這里停頓了下來(lái)，眼中的怒意已經(jīng)溢于言表，但仍舊克制著自己的理智，“如果每一次結(jié)局都像剛剛那樣，那我真的無(wú)法茍同。”

    “小嫻，我們且不論剛剛那個(gè)煙頭到底是你，還是那位客人所為，只單單從你先前在客房?jī)?nèi)的言辭論事，你覺(jué)得按照你在入職前所接受的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)算的話，你能合格嗎？”也許是因?yàn)榛貞浧鹆饲叭务R經(jīng)理，姜黎的聲音聽(tīng)起來(lái)多了幾分嚴(yán)厲，看向范心嫻的目光也不像先前那樣柔和了。

    范心嫻沒(méi)有想到她會(huì)突然提這個(gè)，當(dāng)下有些發(fā)愣，隔了好一會(huì)才開(kāi)口說(shuō)道：“姜經(jīng)理，我承認(rèn)自己先前在客房?jī)?nèi)的態(tài)度已經(jīng)違反了服務(wù)準(zhǔn)則，但是那個(gè)客人的說(shuō)辭你也看到了，我只想說(shuō)在他眼中我得有多蠢，才會(huì)傻到為了報(bào)復(fù)他，往他鞋子里放煙頭?！?/br>
    語(yǔ)畢，她像是突然想起了什么，再一次出聲吐槽道：“再說(shuō)我也不抽煙，哪里來(lái)的煙頭，難道撿他的嗎？我才不會(huì)做那么惡心的事情。”

    姜黎聽(tīng)到她的話，噗呲一聲笑出了聲，先前努力維持的嚴(yán)肅也在這一刻崩塌，雖然前后相處不過(guò)十多分鐘的時(shí)間，但姜黎基本已經(jīng)對(duì)范心嫻有了了解，她想私下范心嫻一定是一個(gè)嫉惡如仇的女孩，所以她才會(huì)特意帶她來(lái)這里談話，為的就是疏導(dǎo)她先前心中的郁結(jié)。

    范心嫻聽(tīng)到姜黎的笑聲，眉頭微皺，有些不滿的問(wèn)道：“姜經(jīng)理笑什么？難道覺(jué)得我說(shuō)錯(cuò)了？”

    “沒(méi)有，雖然這么說(shuō)有點(diǎn)違背我找你談天的初衷，但事實(shí)上，我對(duì)于剛剛那種惡意投訴，只為了升級(jí)更換房間，占酒店便宜的客人也深惡痛絕的?！?/br>
    姜黎說(shuō)完停頓了一下，側(cè)頭見(jiàn)范心嫻沒(méi)有什么明顯的情緒變化，才接著說(shuō)道：“不過(guò)我想說(shuō)的是，這類客人也不是完全沒(méi)有辦法對(duì)付的，只是比較考驗(yàn)說(shuō)話功底，這方面你可以找你的主管羅靜請(qǐng)教，具體的等這段各種峰會(huì)結(jié)束后，我也會(huì)讓她給你們這批新進(jìn)的實(shí)習(xí)生進(jìn)行特訓(xùn)，不要小看說(shuō)話，在針對(duì)剛剛那位客人，如果是換一個(gè)資質(zhì)相對(duì)比你高那么一兩年的老員工來(lái)應(yīng)付，我就不會(huì)做出妥協(xié)，給他升級(jí)更換房間?！?/br>
    范心嫻聞言，輕咬嘴唇似乎還像爭(zhēng)辯什么，但考慮到自己先前確實(shí)有言語(yǔ)上的過(guò)激，只得輕聲問(wèn)道：“我不明白，如果是姜經(jīng)理，在剛剛那種情況下，面對(duì)客人的指責(zé)，你會(huì)怎么做？”

    姜黎秀眉一挑，似乎早就猜到了她會(huì)這樣問(wèn)自己，當(dāng)下就輕笑著說(shuō)道：“我不做假設(shè)性問(wèn)題，但是我可以告訴你我遇到此類事情的處理思路，首先態(tài)度很關(guān)鍵，作為服務(wù)型行業(yè)，微笑是你日常工作中必不可少的東西，也是你遇到糾紛時(shí)必要的武器，俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，你先前在客房那種咄咄逼人的口吻，是你必須要改掉的習(xí)慣，無(wú)論你在家里有多受寵愛(ài)，在順?lè)愣夹枰涀∽约旱穆氊?zé)，你是在服務(wù)他人，給人帶去良好的居住感受是每一個(gè)順?lè)珕T工需要做的事情?！?/br>
    范心嫻沉默不語(yǔ)的聽(tīng)著，眼中看向姜黎的惱意漸漸消失不見(jiàn)，取而代之的是認(rèn)同。雖然她還不太贊同姜黎先前的處理方式，但是姜黎話中的意思她卻是聽(tīng)懂了，也明白自己有那方面的不足。

    姜黎見(jiàn)她沒(méi)有異議，臉上的笑容更深了一些，“其次是我先前讓你去請(qǐng)教你主管羅靜的事情，用巧舌隱晦的告訴客人，你有眼睛你懂得他的目的，讓他打心底放棄原有的打算?！?/br>
    “這一點(diǎn)對(duì)于你們新人來(lái)說(shuō)很難，說(shuō)的簡(jiǎn)單通俗點(diǎn)就是，你得學(xué)會(huì)圓滑的說(shuō)話和處理問(wèn)題，不給原本就存心找茬的客人，有任何驚動(dòng)自己上司的機(jī)會(huì)，這樣做的好處就在于，就算最后牽扯到了自己的上司出面，在立場(chǎng)上而言，你的所作所為都可以讓對(duì)方挑不出任何毛病，這樣你的主管或者我這個(gè)經(jīng)理才能站在你的立場(chǎng)為你申辯?！?/br>
    “就像剛剛我一進(jìn)去，那個(gè)彭先生就一口指責(zé)你對(duì)他不滿，而后你又當(dāng)著我的面頂撞了他，有前有后即便那只拖鞋里的煙頭真的不是你丟的，憑借你對(duì)他的態(tài)度，這件事的責(zé)任也錯(cuò)在你?！苯韬蜌獾恼f(shuō)著，看向范心嫻的目光中寫(xiě)滿了對(duì)晚輩的關(guān)懷，“小嫻，我說(shuō)了這么多，你應(yīng)該明白我的意思了吧？這件投訴中那個(gè)煙頭是誰(shuí)放進(jìn)拖鞋里的，并沒(méi)有你想象中的那么重要，也許你會(huì)覺(jué)得他冤枉你，讓你很受委屈，但是你有考慮過(guò)他為什么要選擇你來(lái)冤枉，而不是別人嗎？”

    “我不知道你在對(duì)他那間客房服務(wù)時(shí)，和他產(chǎn)生了什么不好的矛盾，造成了他后面的有機(jī)可乘，但現(xiàn)在的結(jié)果就是你，你令客人對(duì)我們順?lè)频戤a(chǎn)生了不好的印象，所以關(guān)于彭俊升級(jí)房間所產(chǎn)生的差價(jià)，得由你個(gè)人來(lái)承擔(dān)，當(dāng)然如果你有所異議也可以寫(xiě)匿名信投訴我，郵箱作為順?lè)膯T工，你應(yīng)該也清楚?！?/br>
    姜黎說(shuō)到這里，起身看著仍舊坐在椅子上沉默不語(yǔ)的范心嫻，輕聲補(bǔ)充道：“對(duì)了，為了讓你更加信服我先前說(shuō)的，你這間投訴只是新人奇葩投訴事件中，最不起眼的小事，我再和你多說(shuō)一句吧?！?/br>
    “比起被客人監(jiān)視清洗浴室里小孩拉的糞便，最后因?yàn)闆](méi)有注意角度和水流力度，將糞便沖到客人臉上，又或者那種拿著水壺自己煮了什么奇怪的東西，最后推責(zé)到客房員工身上的，實(shí)在不在少數(shù)，這類層出不斷的奇葩投訴，實(shí)在太多了，如果你懷疑可以去百度、豆瓣、知乎、天涯那些地方搜索，看看那些同行前輩他們的經(jīng)歷，通過(guò)他們的講述，你會(huì)明白和慶幸自己今天遇到的這個(gè)投訴是多么的無(wú)傷大雅?！?/br>
    “也許一時(shí)半會(huì)你還沒(méi)有辦法消化我的意思，但是沒(méi)關(guān)系，小羅那邊我會(huì)幫你打招呼，在下午以前，你都可以在這里思考我的話，另外還是那句話，順?lè)且粋€(gè)開(kāi)明的酒店，對(duì)于我的處理你有不滿可以寫(xiě)信投訴我，但無(wú)論如何，下午2點(diǎn)開(kāi)始，請(qǐng)不要耽誤你的本職工作。”姜黎說(shuō)完不待范心嫻回答，就抬腳朝著行政辦公樓走去，她終究是沒(méi)有將自己的事情說(shuō)出來(lái)，而是選擇了循序漸進(jìn)的開(kāi)導(dǎo)。