把客戶的事當(dāng)成自己的事

    我能夠走到現(xiàn)在，萬通能夠走到現(xiàn)在，就是因?yàn)槟軋?jiān)持理想，堅(jiān)持自己的方向。以我為例，我在十幾歲的時候就有了志向：讓自己的工作、生命對社會有價值。然后這幾十年堅(jiān)持走下來，到現(xiàn)在，我做的每件事都能體現(xiàn)出人生方向。

    拿我一天的工作說一下。我早上開了兩個會，第一個會是分析現(xiàn)在商品住宅當(dāng)中的市場問題，討論公司下一步的營銷和商品住宅的戰(zhàn)略問題；第二個會是我們控股公司的一個會，和我們最近的一個合約有關(guān)，因?yàn)槲覀児蓶|非常多，所以萬通的工作是涉及50萬人的事，我的一個決策跟這50萬人都有關(guān)系。

    中午是去商量商會的事。我原來在西安工作生活過，我成立了陜西在京的商會，有張朝陽、馮軍等這些在北京的商人，大家一起商量商會的事。

    之后我回公司開會，我們紐約中國中心與紐約市德勤會計(jì)公司聯(lián)合在中國企業(yè)做宣傳推廣，希望他們?nèi)ッ绹顿Y，我從那個地方結(jié)束后，到優(yōu)米網(wǎng)來談這些公眾關(guān)心的問題，晚上要跟新加坡大學(xué)的校長討論一些事，我在新加坡有一個公益基金，還有一個立體城市的研究中心。這是一天干的事。

    我認(rèn)為這一天的忙碌，做的這些都是對社會有意義的事，對社會某一部分總是有幫助的。做商會的工作是花時間不賺錢的，但這些事情我認(rèn)為是比較有價值的，這樣的價值，其實(shí)我們概括一個簡單的詞，就是做事。做事有三種，第一沒事找事，第二把別人的事當(dāng)自己的事，第三把自己的事不當(dāng)事，這叫讓自己對社會有意義。你反過來，比如說有事推事，把自己的事當(dāng)別人的事，別人的事不當(dāng)事，這就叫對社會沒有意義。

    ——馮侖《行在寬處》

    在一個公司中，管理者往往是做事最多的，他們總有開不完的會，看不完的文件。不過，同樣是在做事，有些領(lǐng)導(dǎo)者能讓公司快速發(fā)展，有些則把自己忙得不行，可公司卻一點(diǎn)起色也沒有。其中的差別，不在于做了多少具體的事，而在于如何做事。在這方面，馮侖的總結(jié)是，把別人的事當(dāng)成自己的事，把自己的事不當(dāng)事。

    馮侖的這個表述方式，是帶有犧牲性質(zhì)的，不過卻是非常符合商業(yè)精神的。人們都清楚，開公司的目的是賺錢，可是如何才能賺到錢呢？說到底不過兩個字，服務(wù)。如果將自己的客戶服務(wù)好了，自然就有錢賺了。如果服務(wù)不好客戶，那么想從他們的口袋里掏出錢來，怕就困難了。作為一個企業(yè)家，一個管理者，想要將公司經(jīng)營好，需要一種服務(wù)精神。

    這種服務(wù)精神不僅是針對客戶的，更要針對自己的員工，自己的合作伙伴。管理者要做的，就是用服務(wù)的思維來管理企業(yè)。通俗點(diǎn)說，就是按照為員工解決問題的思路去管理公司，那么員工就會有更多的工作熱情。如果本著服務(wù)的態(tài)度去接觸合作伙伴，那么他們一定愿意跟你合作更多的項(xiàng)目。如果本著服務(wù)的精神去滿足客戶的需求，那么他們一定會在你身上花更多的錢，讓你得到更多的利潤。

    馮侖就是這么做的。他開出了自己一天的日程安排。從中可以看到，很多的事情，特別是一些比較花費(fèi)精力的，都是與他自己關(guān)系不大的，甚至不能為他公司直接產(chǎn)生效益的，但他依然認(rèn)真面對，甚至愿意花費(fèi)更多的精力。這不是在沒事找事，而是一種更高明的經(jīng)營策略。

    就拿舉辦商會來說，看似是與他自己公司無關(guān)的，但是卻能幫他建立人脈，這些人都可能成為他的客戶，他的合作伙伴。當(dāng)別人茫茫然不知道該找誰做生意的時候，馮侖已經(jīng)將可以跟自己做生意的人拉到身邊了。而且，通過他對商會的努力，其他企業(yè)家也能看到他做事的認(rèn)真，因此會更愿意跟他合作，他也就能獲得更多的合作機(jī)會了。這是另一種智慧。

    總之，對員工，不要一味指使，還要幫他們解決問題。對合作伙伴，對自己的客戶更是如此，只有這樣，才能讓自己拿到更多的訂單，賺到更多的錢。

    如今是一個開放的時代，人們不僅有生理上的饑、渴、餓等需要，更是有很多精神上的需求。很多人，消費(fèi)不是為了獲得某一件具體的產(chǎn)品，而是為了獲得一種價值上的享受。在這樣的市場環(huán)境下，有服務(wù)精神，將別人的事，尤其是客戶和合作伙伴的事，當(dāng)成自己的事，將自己的事不當(dāng)事，是最有利于企業(yè)的經(jīng)營的。

    在服務(wù)方面名聲在外的企業(yè)，恐怕很多人第一時間想到的就是海底撈火鍋了，他們確實(shí)是將服務(wù)幾乎做到極致的企業(yè)。甚至很多人都覺得，去海底撈吃的不是味道，而是服務(wù)。而海底撈也確實(shí)是靠著強(qiáng)大的服務(wù)能力迅速崛起的，甚至引起了很多經(jīng)濟(jì)學(xué)人的關(guān)注，還有人專門就海底撈的服務(wù)理念寫了一本書。

    海底撈生意很火爆，常常需要客人排隊(duì)等待，為了讓等待區(qū)的客人不寂寞，他們準(zhǔn)備了很多小食品，還有一些游戲用具，比如五子棋、跳棋等，一些打發(fā)時間的東西。當(dāng)然，很多店里還有一個專門的書柜，放著一些時下的熱點(diǎn)暢銷書籍，供等待的人翻閱。

    有一次，一個媒體人跟朋友去海底撈吃飯，正趕上人多，需要排隊(duì)。中間，他就去書柜看了一眼，發(fā)現(xiàn)里面有很多盜版書。于是，這位媒體人就發(fā)了一條微博，大意是海底撈的這種服務(wù)意識很好，不過如果要都是正版書，那么就更好了。

    等到這位媒體人吃過飯后，跟朋友離開的時候，又掃了一眼書柜，發(fā)現(xiàn)里面已經(jīng)空了，一本書都沒有。他打開微博，看到有海底撈給他的回復(fù)。首先是一個致歉，說自己這邊沒有注意，因此用了盜版書籍。然后說，所有的盜版書已經(jīng)下架，并承諾在最短的時間內(nèi)，將書柜中的書都換成正版的。這位媒體人看了這一切之后驚呆了，他沒想到海底撈竟然可以做到這種地步。

    這就是一種強(qiáng)大的服務(wù)意識了，透過這件事可以發(fā)現(xiàn)，海底撈人員一直在關(guān)注社會上對自己的評價，遇到不好的，便會第一時間給出回應(yīng)和解釋。如果對方不滿意，而問題確實(shí)出在自己這邊，則第一時間給予解決。這種強(qiáng)大的服務(wù)意識，正是海底撈可以快速崛起的秘密。

    作為一個管理者，就是要給自己的團(tuán)隊(duì)這樣的意識。從自身來說，要做到將員工的事、客戶的事、合作伙伴的事當(dāng)成自己的事，自己的事不當(dāng)事。傳輸給員工的則必須是，將客戶的事和合作伙伴的事當(dāng)成自己的事，自己的事不當(dāng)事。如果做到了這些，那么他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)也就自然能夠快速發(fā)展了。

    服務(wù)不是一個口號，是需要真正做出來的。給客戶做好服務(wù)，需要一個公司的人集體去努力，而想要大家朝著那個方向努力，就需要管理者們的引導(dǎo)了。以身作則是必需的，不停傳輸理念也必不可少。