管理的本質(zhì)：向客戶傳遞價(jià)值和希望

    管理是一件既簡單又復(fù)雜的事，既有看得見的條條框框，又有許多看不見摸不著的規(guī)則。把一件事情的潛規(guī)則說清，應(yīng)該是智者和圣賢的工作。為什么？通常的人都只能看見、看到，看清楚、看明白；但只有圣賢和智者才能做到看破、看透和看穿。所謂看破、看透、看穿，就是能從事物的反面去看，而非只從正面去看。舉例說，如果你能看到生，這叫看見；如果又能看到死，就叫看透。我看見人，能看明白；但我還能看見“獸”和“鬼”，這叫看穿。所以，如果揭示出一些潛規(guī)則，不僅看見正面的，也能看到反面的；不僅能看到陽光的一面，也能看到陰暗的一面；不僅能看到大家認(rèn)為“是”的東西，也能看到大家認(rèn)為“非”的東西；不僅能看到“似是而非”的東西，也能夠看到“似非而是”的東西。這樣一個(gè)“掰開了，揉碎了”的過程，對(duì)于所有管理企業(yè)的人來說，無疑是打開了另一個(gè)天地，到達(dá)了另一種境界，從而為大家開啟了另一條發(fā)展的道路。

    ——馮侖《野蠻生長》

    對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，管理絕對(duì)是重中之重。而且，這也是困擾管理者們的一個(gè)大問題，很多人的狀態(tài)就是有很多的管理經(jīng)驗(yàn)，在很多方面可以做得很好，但又一直覺得有些問題沒有搞清楚，重要的是，這些問題是不好發(fā)現(xiàn)的。所以，可以說很多管理者是既懂管理又不懂管理的。之所以會(huì)這樣，就是因?yàn)闆]有弄懂管理的真相。其實(shí)，管理說難也難，說簡單也簡單。管理其實(shí)是沒有秘密的，重要的是抓住本質(zhì)。也就是馮侖所說的，要看透，看穿。

    關(guān)于管理，馮侖曾作過一個(gè)非常精妙的比喻，從這個(gè)比喻中可以看出馮侖對(duì)管理的思考，也能給管理者很多參考和啟示。

    在馮侖看來，一個(gè)好的企業(yè)就應(yīng)該像一座廟一樣。廟里常常會(huì)來遇到了麻煩的香客，他們跪在神的面前，磕頭、祈禱，并燒香、求簽，也有布施。對(duì)于這座廟來說，這些香客就相當(dāng)于客戶。他們完成了一個(gè)祈禱過程之后，就會(huì)帶著希望回家了，他們來的時(shí)候內(nèi)心是充滿了凄苦的，但走的時(shí)候，大都已經(jīng)希望滿懷了。

    廟里還有很多小和尚，他們負(fù)責(zé)敲木魚、點(diǎn)燈燭，早上將布施的箱子準(zhǔn)備好，晚上再將之收回來。這小和尚的作用就是為香客們服務(wù)，給香客們營造一個(gè)肅穆的環(huán)境，讓他們相信這里可以給自己希望。所以，這些小和尚就相當(dāng)于一個(gè)個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，他們是大和尚與香客間的紐帶，負(fù)責(zé)傳達(dá)。

    廟里的大和尚，也就是住持、方丈，就相當(dāng)于企業(yè)家，他不出面，但是他的理念和給香客的祝福卻能很好地傳達(dá)出去。而且，大和尚們還經(jīng)常去建造新的廟宇，擴(kuò)大寺廟的規(guī)模。大和尚所做的其實(shí)就是傳遞價(jià)值。他給香客的，表面上是一包香灰，但其實(shí)是一個(gè)希望。那香灰是不值錢的，可是這希望或價(jià)值就值錢了。正因?yàn)榇耍憧蛡儾旁敢饣ㄙM(fèi)一定的金錢來這里討香灰。當(dāng)然，這個(gè)具體的cao作過程是由小和尚去完成的。

    香客回去后，自己的愿望可能實(shí)現(xiàn)了，也可能沒有實(shí)現(xiàn)。不過他從不會(huì)懷疑，他的內(nèi)心還是有很大的虔誠在的。當(dāng)下次有事情的時(shí)候，他還會(huì)再來，繼續(xù)祈禱、叩拜、布施，然后拿走香灰，帶回希望。這就是客戶的忠誠度。

    以上就是馮侖的類比了，這么類比下來，讓一切變得簡單了，但又一樣深刻。所謂的企業(yè)，就是讓顧客帶走一小部分的使用價(jià)值，和絕大部分的希望。一個(gè)經(jīng)理人就是為客戶營造好企業(yè)家所想要傳達(dá)的價(jià)值。

    所以，管理不管怎么變化，其本質(zhì)是不變的。只要做到了給客戶少部分的使用價(jià)值和絕大部分的希望就是好企業(yè)，朝著這個(gè)目標(biāo)去努力的企業(yè)家，就是好的管理者，他的方向是絕對(duì)正確的。選對(duì)了方向之后，路怎么走也就簡單了。這就是管理，沒有任何秘密，抓住本質(zhì)之后，一切了然。

    真正的管理之道，不在于具體的做法，那些都是細(xì)枝末節(jié)。一個(gè)主意再巧妙，某一個(gè)制度再精巧，也難以支撐一個(gè)企業(yè)，更難以成就一個(gè)企業(yè)家或管理者。真正懂得管理的人，一定是發(fā)現(xiàn)了正確的方向，找到了管理的真諦的人。這樣的人，自然能夠找到具體的路。如果沒有把握這個(gè)大方向，那么即使有再多奇妙的點(diǎn)子，依然是不行的。因?yàn)槟骋桓釉賵?jiān)挺，也不足以承載大廈的重量，真正支撐起大廈的，是堅(jiān)實(shí)的地基。做好管理，應(yīng)該將功夫花在管理之外的地方。

    雷軍是小米科技的創(chuàng)始人，近兩年他帶著自己的團(tuán)隊(duì)，為客戶制造了一個(gè)又一個(gè)驚喜。之所以能夠做到這樣，靠的就是他們的管理模式。

    雷軍是一個(gè)非常聰明的人，也是一個(gè)有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的人。在成立公司之初，他花費(fèi)了絕大部分時(shí)間去尋找人才，他知道，只有手底下的人才足夠，才能夠創(chuàng)造出大的業(yè)績來。

    有了足夠的人才儲(chǔ)備之后，就是制度的建設(shè)和日常管理了。雷軍強(qiáng)調(diào)管理扁平化，也就是給員工足夠的自由度，讓他們有自由發(fā)揮的空間，而自己少伸手干涉。這樣，員工的創(chuàng)造力就被激發(fā)出來了。

    在利益分享上，雷軍也采取了一系列的措施。他建立了一個(gè)透明的利益分享機(jī)制，將所有的東西透明化、公開化。這樣公司內(nèi)就少了猜疑的氣氛，而能讓彼此坦誠和信任了。而且，同時(shí)雷軍還強(qiáng)調(diào)責(zé)任感。

    小米創(chuàng)建以來，從來沒有設(shè)立過打卡制度，也沒有kpi考核制度。他們強(qiáng)調(diào)的是責(zé)任感，在小米公司，每一個(gè)員工都要把別人的事當(dāng)成是第一件事。雷軍還舉了一個(gè)例子，比如一個(gè)工程師將代碼寫完了，那么就要讓另一個(gè)工程師來檢查一下，這時(shí)候那個(gè)工程師不管多忙，都要停下來先做這件事，等檢查完了再去做自己的事情。雷軍之所以要建立這樣一個(gè)企業(yè)文化，為的就是培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)，一種高度的為別人負(fù)責(zé)的責(zé)任意識(shí)。他覺得，只有員工有了這樣的責(zé)任意識(shí)，才能將客戶的需求放在第一位，才能夠在意客戶喜歡的價(jià)值。

    雷軍的這一做法確實(shí)是有效的，小米的確是一個(gè)用戶滿意的手機(jī)品牌。而且，小米給用戶的不僅是產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，還致力于跟用戶交朋友。

    在跟客戶交友方面，小米做了很多嘗試和努力。比如客戶投訴或者客戶抱怨的時(shí)候，客服人員有權(quán)決定是否應(yīng)該送客戶一些小禮物以平息對(duì)方的情緒，還有微博上關(guān)于客戶的意見必須第一時(shí)間回應(yīng)等很多。

    雷軍的這種做法，觸及了管理的本質(zhì)。他們是在向客戶傳遞價(jià)值，在給客戶營造情感的歸屬。而小米手機(jī)的用戶群體，也確實(shí)是黏度很高的。他們不僅自己用，也會(huì)推薦身邊的人用，這一用戶黏度，就是小米堅(jiān)持向用戶傳遞價(jià)值的直接結(jié)果。

    每一個(gè)企業(yè)的成功，都是有跡可循的。如果將成功公司的做法全部匯集起來，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們之間有很多的共同點(diǎn)。這些共同點(diǎn)，有一個(gè)就是向客戶傳遞價(jià)值，給客戶一種希望和愉悅的體驗(yàn)，這就是管理的本質(zhì)了。知道了這點(diǎn)，管理也就不再有秘密可言了。只要全部的做法都圍繞這一主題，那么，總會(huì)有成功的那一刻。管理很難，但管理其實(shí)也不難。想要做好管理，不在于花費(fèi)了多少精力，而在于站在了哪個(gè)角度。如果站在全局的角度，從管理的本質(zhì)入手，那么，管理就是一件很輕松的事情。