永遠(yuǎn)把客戶放在第一的位置

    在這個(gè)公司里面我們提出了六大價(jià)值觀，在我們公司稱為“六脈神劍”，我們第一個(gè)價(jià)值觀提出就是“客戶第一”。

    在這個(gè)公司里面，我們跟別人可能不一樣，很多人講員工第一，我認(rèn)為員工第一有點(diǎn)虛偽。我們聚在一起的目的是什么？是為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，是改變別人，是影響別人，服務(wù)好客戶。是誰(shuí)付我們錢的？不是老板付你錢的，是客戶付我們錢的；不是投資者給我們錢的，是客戶給我們錢的。所以，客戶永遠(yuǎn)是上帝，客戶第一。

    因?yàn)槿绻X(jué)得員工第一有可能變成大鍋飯；股東第一有可能像美國(guó)安然一樣，欺詐，為了讓股市搞上去，天天編故事，讓股市上去。所以只有堅(jiān)持客戶第一的公司，它才能持續(xù)增長(zhǎng)地發(fā)展，所以我們提出了第一點(diǎn)，在公司里面一切圍繞著客戶第一。

    ——摘自《文化是企業(yè)的dna》

    當(dāng)今社會(huì)，“顧客就是上帝”這句話已成為口頭禪，許多公司也將“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一原則奉為最高信條，包括阿里巴巴也是如此。但馬云認(rèn)為，有時(shí)候客戶是錯(cuò)的，他們不知道企業(yè)在干什么，但是企業(yè)明白自己在干什么。

    馬云曾說(shuō)過(guò)，阿里巴巴也有“三個(gè)代表”，他說(shuō)：“我們的三個(gè)代表，第一，必須代表客戶利益；第二，必須代表員工利益；第三，才是代表最廣大的股東的利益?！痹谡劦饺绾误w現(xiàn)“客戶利益”時(shí)，馬云這樣說(shuō)道：“營(yíng)業(yè)額很重要，但我要給大家一個(gè)清楚的信息，我們的客戶數(shù)、客戶滿意度更為重要。為客戶服務(wù)好，這是永遠(yuǎn)不會(huì)變的道理。”

    “客戶是父母，股東是娘舅。”這是馬云提及客戶與股東對(duì)于阿里巴巴的影響時(shí)用的一個(gè)比喻。對(duì)于阿里巴巴這樣一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，馬云深知客戶的重要性。

    在被阿里巴巴稱為“六脈神劍”的價(jià)值觀中，“客戶第一”被置于價(jià)值觀金字塔的頂端，并有詳細(xì)闡述：客戶是衣食父母。無(wú)論何種狀況，始終微笑面對(duì)客戶，體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意。在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式對(duì)待客戶。為客戶提供高附加值的服務(wù)，使客戶資源的利用最優(yōu)化。平衡好客戶需求和公司利益，尋求并取得雙贏。關(guān)注客戶的關(guān)注點(diǎn)，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長(zhǎng)。

    阿里巴巴所有產(chǎn)品或服務(wù)的推出，都建立在這一價(jià)值觀之上。從客戶的角度出發(fā)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這也正是阿里巴巴受到客戶歡迎的根本原因。馬云在面對(duì)不同客戶時(shí)，他沒(méi)有采取復(fù)雜的個(gè)性化服務(wù)，而是化繁為簡(jiǎn)，替客戶著想，為客戶提供簡(jiǎn)單有效的方法，讓客戶的生意做得更加輕松。

    馬云以“客戶利益最重要”為基礎(chǔ)，要求阿里巴巴的員工必須認(rèn)同這一文化，要以顧客為導(dǎo)向，來(lái)指導(dǎo)自己的工作。為方便客戶進(jìn)行電子商務(wù)的cao作，他收購(gòu)雅虎中國(guó)，完成了信息流建設(shè)；與中國(guó)郵政合作，完成物流方面的建設(shè)；與銀行合作，并推出支付寶，努力解決資金流的問(wèn)題。馬云還希望將電子商務(wù)變得像自來(lái)水一樣方便，“隨手一擰就是”。

    稻盛和夫創(chuàng)立了兩家世界500強(qiáng)企業(yè)，這不得不讓人思考：是什么樣的力量帶來(lái)如此好的結(jié)果呢？其實(shí)，稻盛和夫的秘訣就是把顧客放在第一位，盡心盡力地為顧客服務(wù)。稻盛和夫告誡自己的員工，營(yíng)銷的基本態(tài)度就是要當(dāng)客戶的仆人。甚至可以說(shuō)，因?yàn)閷?duì)客戶的重視，才有了稻盛和夫的經(jīng)營(yíng)成就。

    美國(guó)出版過(guò)一本非常暢銷的管理科學(xué)著作，書(shū)名叫《成功之路》，強(qiáng)調(diào)美國(guó)優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該遵循的八大原則，其中第二大原則為：顧客至上。作者認(rèn)為，“出色企業(yè)”是“始終如一對(duì)用戶的執(zhí)著”，為顧客服務(wù)應(yīng)作為企業(yè)的戰(zhàn)略來(lái)研究。

    麥當(dāng)勞在當(dāng)今可以說(shuō)是無(wú)人不知、無(wú)人不曉。作為世界上最大的快餐集團(tuán)，從1955年雷蒙·克羅克在美國(guó)伊利諾伊州開(kāi)設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳到現(xiàn)在，全世界已擁有28000多家餐廳，麥當(dāng)勞的黃金雙拱門早已深入人心，成為人們熟知的世界品牌之一。

    麥當(dāng)勞之所以能夠如此輝煌，與它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開(kāi)的。在長(zhǎng)達(dá)30年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，克羅克深深明白了這樣一個(gè)道理：消費(fèi)者都是在一定的歷史條件下，一定的社會(huì)環(huán)境中生活的。因此，只要能做到“顧客第一”，財(cái)富就會(huì)像密西西比河的水，源源不斷地涌來(lái)。

    麥當(dāng)勞快餐連鎖店的經(jīng)營(yíng)，一律采用獨(dú)具特色的“自我服務(wù)”形式。顧客只需排一次隊(duì)，便可將食品帶走?？觳偷瓯ＷC在生意最忙時(shí)，也只需一兩分鐘就能將熱氣騰騰的快餐食品送入顧客手中。

    為了方便顧客，他們?cè)诘昝?0多米遠(yuǎn)的地方裝上通話器，巨大的牌子上標(biāo)著醒目的食品名稱和價(jià)格。當(dāng)人們驅(qū)車經(jīng)過(guò)時(shí)，只需打開(kāi)車窗門，向通話器報(bào)上所需食品，服務(wù)生迅速算出價(jià)錢，馬上將食品準(zhǔn)備好，等車開(kāi)到店前小窗口，便可以一手交錢，一手拿貨，幾乎不用停車，馬上就可以繼續(xù)趕路。

    克羅克將顧客至上的經(jīng)營(yíng)原則貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)，設(shè)在高速公路兩旁的快餐連鎖店，在出售食物時(shí)，總是事先把顧客所需的食物包裝好，以免在車上傾灑出來(lái)。他們還想到了顧客用餐可能要用到的各種用具，比如塑料刀叉匙、吸管、餐巾紙，等等，連同食品一起用一個(gè)大紙袋包好交給顧客。因此，高速公路上的食品生意幾乎為麥當(dāng)勞一家獨(dú)攬，其他快餐店望塵莫及。

    把顧客放在第一位，使他們始終得到滿意的服務(wù)，這是麥當(dāng)勞興旺發(fā)達(dá)的法寶。作為企業(yè)，要想永遠(yuǎn)留住顧客，就要做到以顧客為中心，急顧客之所急，想顧客之所想，為顧客提供最快捷、最方便的服務(wù)。